2019年销售案场服务培训教材.pptVIP

教学目标  规范前期物业接待服务  关注岗位操作要点及重点  变被动服务为主动服务  为地产销售服务提供有力支持 第一篇 前期物业关键岗位服务标准 关键岗位工作职责及内容 岗位共性职责 岗位特性职责 关键岗位服务流程及接待规范 岗位共性服务流程 岗位特性接待规范 客户助理礼宾岗 客户助理车辆指引岗 导购台接待岗 水吧服务岗 销售大厅清洁卫生服务岗 洗手间服务岗 电瓶车/船/艇服务岗 销售通道指引岗 板房大堂接待岗 板房楼层接待岗 板房服务岗 会所接待岗 关键岗位界定（12个岗）： 岗位共性职责 1、做好岗前工作准备（规范着装、晨会、交接班） 2、保持岗位良好形象及饱满精神状态 3、熟悉项目销售概况（项目基本概况、周边路径及销售基本知识） 4、熟悉岗位周边公共设施并做好监管 5、做好岗位周边环境卫生监控 6、做好宾客疑问解答 7、准确传递看楼宾客信息 8、负责岗位物品保管 9、岗位记录表格填写，问题上报 10、协助处理各类突发事件 11、列队上、下岗 岗位特性职责 1、客户助理礼宾岗 （1）做好来访宾客及车辆 的礼貌接待及指引 （2）交通指引动作规范 岗位特性职责 2、客户助理车辆指引岗 （1）做好来访宾客车辆指引 （2）对与销售无关的外来车辆委婉拒绝停 放 （3）交通指引动作规范 （4）确保车场正常秩序，不定期巡视车辆 情况 （5）增值服务提供：主动为车开门、代拿 物品/ 提供小推车、雨天/ 炎热天气为宾客撑 伞、夏季罩车、为乘坐出租车到访宾客提供 车牌温馨提示等 岗位特性职责 3、导购台接待岗 （1）负责看楼宾客接待、签到、指引及分配 （2）看楼宾客资料档案录入、存档 （3）负责监督臵业顾问仪容风貌、行为规范 （4）负责售楼部的人员出入控制及物品出入登 记 （5）负责营销中心内、外部信函、包裹、文件 收发、记录及传递 （6）配合营销中心做好营销策划活动接待、登 记及奖品领取工作 （7）为成交宾客摄影留念 岗位特性职责 4、水吧服务岗 （1）负责看楼宾客接待 （2）负责果品、饮品制作 （3）负责宾客热毛巾、饮品、果品等服务 （4）负责茶具及水吧器皿清洁、消毒 （5）负责毛巾清洗与消毒 （6）负责营销物料采购 （7）负责现场整理（宾客离开后） 岗位特性职责 5、销售大厅清洁卫生服务岗 （1）负责销售大厅、办公室、功能室等区域 的卫生打扫与维护 （2）保洁物资管理 （3）环境、设施清洁维护与垃圾收集 （4）示范区绿化监管、养护 （5）协助机动保洁工作 岗位特性职责 6、洗手间服务岗 （1）负责洗手间卫生打扫与保持 （2）垃圾收集与环境、设施清洁维护 （3）协助机动保洁工作 岗位特性职责 7、电瓶车/船/艇服务岗 （1）电瓶车/船/艇的日常清洁、保养、维护 及零配件申购 （2）确保车辆/船/艇完好无损、随时处于良 好状态 （3）确保宾客乘车/船/艇过程的人身、财产 安全 （4）宾客上下车/船/艇安全指引及提醒（坐 稳扶好，乘船/艇讲究平衡原则等） （5）做好用车/船/艇的配合与协调，避免宾 客久等 岗位特性职责 8、销售通道指引岗 （1）做好宾客看楼指引，维持销售过程的 正常秩序 （2）与臵业顾问及代理公司人员保持良好 合作 （3）负责安全防护帽派发、回收及清洁 （4）做好宾客乘车/船/艇的协调和指引 （5）善于发现可疑人员并进行隐患排除 岗位特性职责 9、板房大堂接待岗 （1）负责板房参观宾客的接待、指引 （2）鞋套派发、回收、整理及清洗 （3）主动服务（按电梯服务、提供帮助等） （4）销售大堂巡检、问题上报 岗位特性职责 10、板房楼层接待岗 （1）看楼宾客接待，指引至板房 （2）按电梯服务 （3）主动为不便宾客提供服务/帮 助（老人、儿童、孕妇等） 岗位特性职责 11、板房服务岗 （1）板房物料清点及管理 （2）对宾客违规、危险行为婉言制止 （3）现场施工监管 岗位特性职责 12、会所接待岗 （1）负责宾客接待（主动服务）、预约及问询工作 （2）负责饮品、果品服务 （3）会所物料清点、管理及申购（当日领用、清点、 补充） （4）主动、适时介绍活动器材的使用方法及安全须 知（确保宾客在活动过程中的人身、财产安全） （5）掌握一定的运动技能，会做一般运动活动的裁 判 （6）对宾客违规、危险行为婉言制止 （7）了解相关应急事件处理方法及流程（运动摔伤、 溺水、食物中毒等） （8）宾客离开，提醒携带好个人物品、礼貌送别 岗位共性服务流程 离岗前 岗前准 整理 备 岗中接待 1 2 • 宾客接待 • 内务管理、协助 1 2 • 离岗前准备 • 离岗操作 1 2 3 4 • 仪容仪表整理 • 晨会 • 现场检查及