2019年销售过程中的服务管理.pptVIP

“业务”对“服务”问题的处理方法 对服务较好的工程师（含服务商，下同），经常联系，保持密切关系即可； 对有心做好，但技术不好或者办事拖拉的工程师，要经常督促，并把问题反馈给服务主任，如具体机器维修情况，由服务主任协助工程师迅速有效解决问题； 对服务意识差，服务能力又差的工程师，要留心经销商的反映，拿到事例给服务主任，建议整改，最好协助服务主任物色更好的工程师来更换。 四. 我们的共同职责 四. 我们的共同职责 “售前”不良机器的处理 常见现象——屏裂；屏划伤；机壳划伤？ 责任判定——物流；经销商；用户？ 四. 我们的共同职责 “保外”转“保内” 常见现象——经销商补开发票、收据（购机日起”超“出厂日期”两年以上）；无发票；无保修卡 风险危机——公司要付出“惨痛”的代价；服务商利益受损 我们的责任！ 案例：遥控器保修 四. 我们的共同职责 备件总部停供 常见现象——用户机，屏停供；分公司技术能力无法修复；…… 处理方法——经销商给用户“补差换机”，经营部对经销商退机冲账，经营部报废旧机、屏返厂冲账 问题难点——经销商到税务局开退税证明，分公司给经销商退机！难，也要办！ 五. 服务网络的现状 个别经销商的表现： “老板，电视坏了！”“找他们维修站，不要找我，这事与我无关！” “老板，电视超过保修期啦！”“不怕，我给你补个票，叫他们给你免费修修！” 视服务商为“乞丐”，应该为其服务！ 五. 服务网络的现状 业务和服务的“矛盾”？“资源”？ 两条战线上的战友！ 服务危机，“人才”匮乏！ 改善“服务”，共同的职责！ 技术劳动！“医生”！ 尊重服务，特别是服务商！ 结束语 “业务”与“服务”相互依赖。 “服务”与“业务”荣辱与共。 “业务”、“服务”、“客户”都要在坚持各自立场和原则的前提下，尽力沟通和配合，才能各得其所，形成全赢。 销售要想好，服务很重要！ * * * * * * 介绍商返机报修、处理流程！如果修复不了，例如：屏不提供、拆屏返厂、商务回购的条件及周期；需要业务协助的注意事项！ * 销售一线的承诺要和服务保持一致！避免现场讲解和实际条例有偏差；形成退换机！ 4008123456报修要教会用户使用，避免用户直接到现场反映问题，影响销售；要求用户接到送货人员即将送货到家时在报安装4008，避免货未到单以报！网络环境免费服务搭建，前提是在安装时，用户有网线和路由器，过期再次要求搭建网络环境需要收费处理；屋内网线穿墙过线要用户自行安排，由于我们的电钻的口径和长度无法完成；保修日期自用户购机内15天安装的那一天计算，超过15天后安装只能按发票日期计算，无发票按出厂日期计算！ * * * 几种业务员：有的和售后关系很好，很多事相互一联系，商量一下就解决了。 有的和售后没有联系，甚至连售后工程师的电话都不知道，有事就找服务主任，再由服务主任和工程师联系协调解决。 有的业务员平时就不和工程师联系，有事儿还站在经销商的立场上，经销商说一些对服务不满的东西，不核实情况就找服务主任诉苦和投诉。 从业务员的几种表现和业务成绩对比来看，和工程师关系密切的业务员一般业务也做的好，相反则业绩平常。可以理解：凡是和工程师关系搞好的业务员售后问题解决的好，业务也就更好做些。另外，从这个方面也可以看出业务员为人处世的方法和技巧怎么样。 * 几种业务员：有的和售后关系很好，很多事相互一联系，商量一下就解决了。 有的和售后没有联系，甚至连售后工程师的电话都不知道，有事就找服务主任，再由服务主任和工程师联系协调解决。 有的业务员平时就不和工程师联系，有事儿还站在经销商的立场上，经销商说一些对服务不满的东西，不核实情况就找服务主任诉苦和投诉。 从业务员的几种表现和业务成绩对比来看，和工程师关系密切的业务员一般业务也做的好，相反则业绩平常。可以理解：凡是和工程师关系搞好的业务员售后问题解决的好，业务也就更好做些。另外，从这个方面也可以看出业务员为人处世的方法和技巧怎么样。 * 几种业务员：有的和售后关系很好，很多事相互一联系，商量一下就解决了。 有的和售后没有联系，甚至连售后工程师的电话都不知道，有事就找服务主任，再由服务主任和工程师联系协调解决。 有的业务员平时就不和工程师联系，有事儿还站在经销商的立场上，经销商说一些对服务不满的东西，不核实情况就找服务主任诉苦和投诉。 从业务员的几种表现和业务成绩对比来看，和工程师关系密切的业务员一般业务也做的好，相反则业绩平常。可以理解：凡是和工程师关系搞好的业务员售后问题解决的好，业务也就更好做些。另外，从这个方面也可以看出业务员为人处世的方法和技巧怎么样。 * 几种业务员