沟通技巧与队协作PPT.pptVIP

用提问来保障频道的一致性 快结束对话时提问： 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； 把话题引向下一个事件。 回应——满足沟通对象 回应的主要目的： 答复对方的疑问； 满足对方沟通的心理需求； 回应是 关闭 对方频道的最佳方式。 回应和反馈的区别 反馈是理性沟通回应可以是感性沟通 反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度 沟通与需求的满足 自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求 安全需求 生理需求 回应的原则 关注沟通对象的心理需求，而不只是表面文字 通过沟通满足对方的心理需求 若非原则问题，乐于成人之美 行动——最有力的沟通手段 行动有时候是沟通的结果，大部分时候也是沟通的一部分 没有语言的沟通常常更震撼——“搞搞大” 人们对行动的理解和反应——三思而后行 针对不同沟通问题的沟通策略 关闭的频道 在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？ 哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有哪些？ 争夺频道 人们为什么要争夺频道？ 人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来什么负面影响？ 哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频道？发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？ 分叉的频道 有什么方法可以知道频道有没有分叉？ 沟通过程中，如何减少频道分叉？ 从长远角度看，如何减少频道分叉？ 人际关系与沟通 心理防卫机制 身体的防卫动作； 常见的心理的防卫机制； 心理防卫是保障心理健康的一种机制。 过度心理防卫带来的影响 过度防卫的表现： 否认事实； 容易激动； 经常辩护。 过度防卫的后果： 妨碍信任； 关闭了学习和改善之门。 处理人际关系是一种工作 人际关系与跨部门沟通效率 人际关系是一种能力 职业人士的人脉经营 与“陌生人”沟通——如何迅速建立人际关系 第一印象——微笑是一种语言 找到共同的频道——倾听的威力 他/她想要什么？——有效回应 如何与上司沟通 上司喜欢的几种下属： 懂得倾听的下属； 虚心求教的下属； 主动沟通的下属； 上司了解的下属； 信任上司的下属。 与其他同事沟通 如何给别人改善意见 你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议 一定要避免激发对方的心理防卫 如何给别人改善意见 苦口良药 对象：完全信任，没有防卫 方式：直接提出 小甜点 对象：轻度防卫 方式：先说良好趋势以解除防卫 三明治 对象：较重的防卫 方式：总体肯定，有一些问题 好听的话怎么说 如何给出正面鼓励 为什么要给出正面鼓励 把好的行为固定下来 士气的激励 让同事的工作有成就感 促进彼此的关系和信任 如何给出正面鼓励 鼓励要及时给 说明事实 表达期望 如何接触新客户 还没出门已经开始沟通了——着装传递的信息 了解你的沟通对象 尽快找到一致的频道 关注对方心理需求的变化 把握尺度，循序渐进 对客户的抱怨的错误假定 误以为抱怨是必须克服的难题 误以为必须回答每一个问题 误以为回答质疑就是“讲理” 对抱怨的正确观念 客户的抱怨是一种期望 倾听的态度 大约有80%的问题是无须回答的，但每个问题都必须给出回应 关键是找到顾客的频道 ——回应顾客的真正需求和意图 如何回答客户的提问？ ——用好“垫子” 托住客户的问题 回应客户的心理需求 给自己时间思考 接下来、放在一边、还给对方？ 积极的沟通模式 控制沟通频道，掌握沟通的主动权 听 应 问 培训改变想法，教练改变做法！ 找到共同的频道——高效沟通技能训练 何谓沟通？ 将“信息”(message)由一人传达 给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动 。 沟通的功能 传递信息 传送信息 获取信息 促成行动和改变 价值观、信念 理解、态度 行为、活动 习惯、方法 人性的需要 感情交流 情绪表达 获取或给予支持、认可、赞赏 理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 信息层 反应层 行为层 了解、理解 心服口服 言行一致 不了解、不理解 口服心不服 心服口不服 阳奉阴违死硬到底 误解 就是不服 对抗行为 沟通的效果 取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。 沟通的经典模型 编 码 传 讯 解 码 回 馈 沟通中的障碍 日常工作中，频道障碍是最常见的障碍 语言障碍（编码、解码） 信息通道障碍（媒介） 脑频道差异（发信者与接收者之间） 什么是沟通的频道？ 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。 识别频道差异突破沟通障碍！ 频道差异的类型 关闭的频道