测量丶分析和改进.pdf

ISO9001:2000质量管理体系 要求 ISO9001:2000质量管理体系 要求 ISO9001:2000质量管理体系 要求 第八章 测量、分析和改进 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 测量、分析和改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、 测量、分析和改进过程；  证实产品的符合性；  确保质量管理体系的符合性；  持续改进质量管理体系的有效性；  这应包括对统计技术在内的适用方法及其 应用程度的确定。 测量、分析和改进 8.1 总则  确定、计划和实施测量及监控活动 产品的符合性 体系的符合性 适用的统计技术的使用及其程度 改进的有效性  保证符合  达到改进  鉴别和使用合适方法，包括统计工具 测量、分析和改进 8.1 总则 常见问题：  测量和监控活动没有包括所需要的全部范围，如：产品、体 系的符合性、体系改进的有效性只进行了其中的一项或两 项，其余方面未涉及——内容不全  监视和测量活动不能确保符合性的实施和改进－方式方法  监控的最终结果不能体系质量管理体系的运行效果－结果  在应使用统计技术的地方，没有采用统计技术－手段  统计技术使用中有错误，可能是缺乏培训，也可能是相应的 作业指导书有误  数据收集不规范 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾 客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有 抱怨并不一定表明顾客很满意。  即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意  监控顾客满意及不满意信息  规定收集及应用信息的方法 满意度 调查对象 调查频率 调查方式 客 表示方式 户 季度？ 分 满 重要客户 语音、问 析 半年？ 图、表、数值 意 关键品质 卷、网络 度 一年？ 不只是分析客户抱怨 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 常见问题：  没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方 法。  对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉 视为顾客100%满意  监控的最终结果不