服务流程自学课件.pdf

用心创造完美 用爱赢得感动 一汽轿车销售服务中心服务接待流程一汽轿车销售服务中心服务接待流程 服务务顾问自学问自学手册 奔腾 1 核心服务流程 预约服务 接待服务 跟踪服务跟踪服务 顾客服务 档 案 交车服务 作业管理 奔腾 2 核心服务流程 预约服务 接待服务 跟踪服务跟踪服务 接待服务接待服务 顾客服务 档 案 交车服务 作业管理 奔腾 3 接待服务流程图 奔腾 4 接待服务 接待服务工作标准接待服务工作标准－接待准备接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。 奔腾 5 接待服务 接待服务工作标准接待服务工作标准－接待准备接待准备 （（续续））  准备好必要的表单、工具、材料：  接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。  用于打印任务委托书用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好结算单等的打印纸已准备好。  电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。  三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。 奔腾 6 接待服务 接待服务工作标准接待服务工作标准－接待准备接待准备 （（续续））  环境维护及清洁：  查看出入口已清洁，地面无杂物。  标志牌完好标志牌完好、清洁清洁。  接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。  顾客用座椅整洁，摆放整齐。  烟灰缸烟灰缸、纸杯等准备好纸杯等准备好，饮水机内有水饮水机内有水。 奔腾 7 接待服务 接待服务工作标准接待服务工作标准－迎接顾客迎接顾客  主动迎接，并引导顾客停车。  随时关注服务中心车辆进厂方向，以便