餐厅员工培训.pptVIP

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。　　 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见　　 /您好，我是XXXX，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？　　 /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。 二、引领礼仪　　 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。　　 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。 步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.　　 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,” 或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量　　 保安　　 1、指挥车辆手势　　 2、服务语言　　 3、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。　　 4、为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”　　 5、提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。　　 6、如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”　　 7、客人离去时，主动说：“谢谢光临，请慢走，再见。”　　 8、“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言: /您好，这边请 /小心地滑 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前：A、及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B、洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C、金属部件清洁完好保持原有光泽 D、地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E、地面、洗手台无水渍、无碎纸 F、烟缸放置合理、保持清洁　　  G、无异味、保持清香 H、门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I、镜面铮亮、无水迹、无印花 J、专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K、压水车内外清洁、无污水 L、犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品M、在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：　　 A及时续纸、洗手液　　 B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二　　 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁　　 D随时清洗洗手池，保证无污物　　 E随时拖干净便池外的水迹　　 F保证地面干净无纸屑　　 G及时清理，保证无异味　　 H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短　 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好　　 水流速度　J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍　K主动向客人说再见，并为其拉门　L勤换烟缸，烟头不超过两个　M迅速清理客人呕吐物 收尾：　　 A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋　　 B擦干净洗手台及地面　　 C将拖布洗干净置于通风处　　 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章?服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。　　 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。　　 3、当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。　　 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。　　 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。　　 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。　　 7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。　　 8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。　　 9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。