卓越服务礼仪培训教材(PPT 91页).pptVIP

2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 对要点的解释 2.2.4 顾客休息室中的礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 对要点的解释 2.2.5 交车前准备 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释（续） 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释（续） 收银程序 程序 行为要点 指引顾客到收银台 （1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款 顾客付款 （2）顾客递发票给收银员 （3）收银员：“谢谢！请付**元” 确认 （4）收银员：“谢谢，收您**元，请稍等” （金额当面确认） （钱用两手恭敬地拿着） 找零 (5)收银员：“找您**元，请点一下” （用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币） 递发票 (6)把发票还给顾客 提醒 (7)提醒顾客别忘了带随身的物品 送客 (8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见” 2.2.7 服务跟踪 跟踪前准备 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2.7 服务跟踪（续） 跟踪电话 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 处理顾客抱怨 2.2.7 服务跟踪（续） 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 对要点的解释 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介 章节一：仪容仪表 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介 章节三：仪态礼仪 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介 章节四：服务核心过程中的礼仪 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介 3. 怎样才能保持“卓越服务礼仪” 3.1 从员工角度 树立您的职业化形象 养成良好的礼仪习惯 3.1 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持 “礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位 “礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度 “礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度 “礼仪”是经销商整体形象的一部分 “礼仪”是一种习惯 一屋不扫，何以扫天下 树立您的职业化形象！ 习惯的形成需要多多练习 引导客户 下台阶 握手 伸手指引 3.1 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持 3.2 从经销商角度 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视 3.2.2 培训员工（参考DVD) 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件 3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查 3.2.5 “服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标 3.2.6 “服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系 3. 怎样才能保持“卓越服务礼仪” 3.2.1 经销商应对服务礼仪充分重视 有形证据 过程 人员 服务优势来自？ 技术 价格 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 理解顾客期望 理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳” HSO 服务核心过程 快速保养 卓越服务礼仪 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合： Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化； Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱 因此，Techcare 就是大众关爱，用心·更专业。 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 职业道德观“灰色领域” 体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作 负责、勇敢、平和、礼貌、独立 顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：内心的道德准则 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 由简入难 由上及下 由前台向后台 目标 全员参与 3.2.2 对员工进行“卓越服务礼仪”培训 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 2.1 商务礼仪 2.1 商务礼仪 2.1.2 颜色搭配禁忌： 冷色＋暖色 亮色＋亮色 暗色＋暗色 杂色＋杂色 图案＋图案 突出上身，上身浅色； 突出下身，下身浅色； 个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长 练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？ 问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题 2.1.2 商务场合下的着装礼仪