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销售业务知识 销售业务专有名词  业务拜访  电话销售  陌生拜访  人员销售  销售奇袭战法  对内销售（建议销售、顺势销售）  业绩、责任额  业务地理分区 业务服务的概念 销售产品不如服务客户；把东西买给客户 与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注 意以下几点：  企业只能听到4%不满顾客的抱怨96%的人 早就默默离去，结果是91%的客人不再光 顾  顾客不上门的调查。原因是 1. 3%是因为搬家 2. 5%是因为和其他同业有交情 3. 9%因为价格过高 4. 14%因为产品质量不佳 5. 68%因为服务不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉8- 10人。 如能把顾客抱怨处理的好，70%的客 人仍会继续上门。 吸引一个新顾客，所花时间及金钱是 保留一位老顾客的6倍。 销售推荐用形容词  新鲜的。  现做的  主厨推荐的  最收欢迎的  促销中的  很多客人都点的  强力推荐的。  等等 销售人员忌口用词  不准用“好”或“不好”，必须问可得到肯 定回答的问句。  如： 1. 您要不要定我们的豪华间？ 2. 您要不要点一个试试看？ 3. 以上三道菜，您要点哪道菜？ 销售过程 销售是一种过程，其内容： 分为寻找潜在客户 规划并进行业务拜访 处理客户投诉或问题 完成及结束销售 继续追踪五个阶段 寻找潜在客户 盲目寻找：电话簿、厂商名录等 陌生拜访 销售奇袭战法 经过各种介绍或推荐 确认潜在客户的哪些资讯 可以提供业务量的大小或多寡？餐饮、 会议或宴会。 财务信贷能力及历史背景。 你目前的竞争对手？是否定协议？给予 的折扣？ 决定业务的关键人是谁？ 可先预定的客户类型（A、B、C） 规划并进行业务拜访 事先接触：为了第一次就给顾客留下一 个好印象，销售人员必须阅读或收集客 户的相关情况。 接触：注意在专业上要引导客人，切忌 顾客一问你一答。 所带资料齐全，仔细聆听客人的需求。 处理顾客投诉及问题 抱怨餐饮，销售人员服务的细节：在有 新的餐饮促销时，赠送折扣券等。 要求更多折扣。告知正在评估争取中， 如未能在折扣方面让客人满意，可以考 虑其他方面的配赠与产品升级。 抱怨业务服务不周，无论是自己或其他 酒店的人员，均要记录在档案中，不可 犯同样错误。 完成及结束销售 如果潜在客户的问题及异议可以获得满 意的答复，就要尝试完成该次销售拜 访，并约好下次或后续的拜访或服务。 试探性结束，来判断潜在客户是否有意 向。 给予利益选择结束 直接邀请购买。 继续追踪 即使顾客有了预定，整个销售过程还没 结束，后续服务将使客人决定是否继续 消费 销售计划 业务人员为达到业绩及完成上级交代的 任务，虽然工作的的忙碌使时间需有弹 性，所有的业务事项仍需先计划，才能 在有限的时间内完成所有的工作，也方 便业务主管的控制及评估。 业务人员除了完成一些突发的工作外必 须按业务计划行动。 销售月计划 销售人员必须完全掌握负责区域内的大 客户，由需特别注意提供业绩的前50 名，特别照顾前30名，每月必须拜访前 30 名一次以上，所以要把他们一一预先 安排在销售月计划中。 销售周计划 在做销售拜访之前，销售人员需先拟订 销售周计划，继续上一个星期的业务成 果，及按照酒店规定的为达成业务量， 预先安排定拜访的客人，预排后需致电 客户预约时间，如果客户时间无法相配 合，再调整。 销售周计划（例） 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 上午 TOP5 扫街 TOP15 开发新 TOP25 业务会 其他 客户 议 下午 TOP10 扫楼 TOP20