知识管理与商业智慧.pdf

Chap7 知識管理與商業智慧 學習目標  探討知識管理與商業智慧在顧客關係管 理中扮演的角色  探討知識管理系統扮演的角色與帶來的 效益  探究組織記憶與架構在企業中的重要性  商業智慧的概念 知識管理(Knowledge Management)  過程  1970 年代，最初在探討如何有效地擬訂企 業知識管理策略  1980 年代中期，知識作為競爭資源的重要 性已然呈現，不過許多企業依然缺少可以管 理知識的策略與方法  1990 年代中期，知識管理開始盛行 知識的分類  默會知識（Tacit Knowledge ）  外顯知識（Explicit Knowledge）  默會知識和外顯知識的互動是企業組織中知識創造 的原動力，可以藉此不斷產生新知識  四種知識移轉的過程  由默會知識至默會知識  由默會知識至外顯知識  由外顯知識至默會知識  由外顯知識至外顯知識 知識管理定義  Cohen （1998）認為知識管理是：知識的蒐 集、傳遞與衡量  Teece （1998）定義為：組織創造、移轉、組 知識管理廣泛的定義: 合與整合知識資產的過程 有系統、有組織、有目的地擷取、轉換 及儲存組織內部重要的知識，適時及適  Wiig （1997）認為知識管理是一組定義清楚的 當地提供給組織中的成員使用，並與其 程序或方法，用來發掘和管理不同作業的關鍵 產生互動，進而創造出新的知識，最後 知識，確認新產品和策略，或是強化人力資源 達成企業的目標 管理以達成企業的目標 知識管理目的  知識管理目的  增加組織整體知識的存量與價值  應用知識以提昇技術、產品，與服務創新的績效以 及組織整體對外的競爭力  促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效 率  指導組織知識創新的方向  協助組織發展核心技術能力  有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能  提昇組織個體與整體的知識學習能力  形成有利於知識創新的企業文化與價值觀 資訊與知識的差異 知識管理系統  以資訊技術為基礎，應用於管理組織知識的資 訊系統  目的為支援及增強組織中管理知識的流程，包 括知識的創造、儲存／擷取、轉換與應用  主要有五項功能  將資料及文字轉變成知識  將個人和群體知識轉變成可接受知識  連結某些人的知識到其他人的知識  在不同群體間的資訊溝通  創造對組織有用的知識 知識管理系統 知識管理系統 知識管理系統分類 知識管理系統分類  知識管理系統可以區分為三類  純知識管理系統  建立獨立的知識管理系統，以支援組織中知識的創造、擷 取、轉換和應用，但此類系統時常未和其他系統整合  組織記憶資訊系統  以組織記憶系統為代表，主要是利用資訊技術強化組織記 憶，並支援組織活動，使組織擁有更多效能  輔助營運知識管理系統  支援日常營運系統的運作，提供一個整合的環境讓使用者 搜尋必要知識，同時也收集其他知識以減輕使用者額外輸 入的負擔 知識管理企業實例  中國石油  中國石油的技術資料庫透過意見交流來建立知識社 群，促進專業領域同仁交流  保存/傳承重要的工作經驗  台灣固網  建立知識網路  應用知識管理系統於情報收集、管理制度及知識資 產之建立與分享  協助知識工作者在激烈競爭的市場中快速掌握最有 用的知識 知識管理流程 組織記憶(Organizational Memory)  組織與個人資訊供應的聚集處  引發知識創造的來源 組織記憶