电力客户全方位服务项目评价及信息系统设计项目管理专业论文.docxVIP

Classified Classified mdex：TP3 1 5 U．D．C：651 Thesis for the Master Degree Research on Customer FuU SeI．vice Evaluation and InfDrmation System of Erdos Electric Bureau Candidate： Qiao 1i Supervisor： Pro￡11ang Pingzhou School： Sch001 of Economics and Management Date of Defenceo Jun 2016 Degree—Conferring·Institution： Norch China Electric Power U【liVersity 万方数据 华北电力大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《电力客户全方位服务项目评价及 华北电力大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《电力客户全方位服务项目评价及 信息系统设计》，是本人在导师指导下，在华北电力大学攻读硕士学位期间独立进 行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表 或撰写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均己在文中 以明确方式注明。本声明的法律责任将完全由本人承担。 作者签名： 本确 日期：∽Jf6年《，月铂 华北电力大学硕士学位论文使用授权书 《电力客户全方位服务项目评价及信息系统设计》系本人在华北电力大学攻读 硕士学位期间，在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归华北电力 大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解华北电力 大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并商国家有关部门或机构送交 论文的复印件和电子版本，同意学校将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，允许论文被查阅和借阅。本人授权华北电力大学，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存，可以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于(请在以上相应方框内打“、『”)： 必威体育官网网址口，在 年解密后适用本授权书 不必威体育官网网址口 作者签名： 旆确 瓤 训 月 日 导师签名： 瓤 劢偬■， 年防 左。／伊月 蚰名，日 万方数据 华北电力大学硕士学位论文摘 华北电力大学硕士学位论文 摘 要 电网作为国家的基础性设施，具有较强的正外部性，电力的输配直接连接着用 户终端，因此需要对用电客户进行全方位的服务。随着智能电网的进一步建设，原 有的电力营销项目的管理模式正面临着巨大的挑战。如何在新的环境下，以客户为 核心，构建符合新形势下可适应电力市场竞争需求、满足用户需求多样化的、针对 客户全方位服务体系管理和运营模式，改进电力营销水平已经成为亟待解决的问 题。作为直接面向广大用电客户的鄂尔多斯电业局，已经明确在“十三五”期间的服 务目标是持续提升客户满意度，建设国内先进的客户全方位服务体系，率先打造蒙 电卓越服务示范区，这就需要在新形势下的电力营销体系方面进行了有益的探索， 对鄂尔多斯电业局的客户全方位服务体系评价以及信息系统的分析和设计进行研 究，从而保障服务体系的落地，从而增强企业的营销应变力和竞争能力。 本文对鄂尔多斯电业局的客户全方位服务体系评价以及信息系统的分析和设 计进行了研究，首先介绍了全方位服务营销的相关理论，并对当前较为典型的国外 电力服务体系进行了分析，接下来对鄂尔多斯电力客户全方位服务体系项目的建设 背景以及内容进行了介绍分析，给出了评价指标体系的构建原则，在此基础上，对 鄂尔多斯电力客户全方位服务体系的指标进行了筛选，构建了鄂尔多斯电业局的客 户全方位服务体系评价指标体系，利用模糊层次分析法对鄂尔多斯电力客户全方位 服务体系建设前后进行了对比评价分析，并给出了相关建议。最后对鄂尔多斯电力 客户服务系统当前情况进行了现状分析和需求分析，给出了系统部署的架构设计， 包括总体部署架构、技术架构以及对外接口集成架构。并结合前文建立的全方位服 务体系评价指标体系以及内涵，给出了鄂尔多斯电力客户全方位服务系统的系统功 能总体功能结构设计，并对服务调度、客户关系以及协同业务应用功能进行了功能 设计，以期为我国电网企业的客户管理提供一定的借鉴。 关键词：客户；全方位服务；电业局；层次分析法 万方数据 华北电力大学硕士学位论文Abstract 华北电力大学硕士学位论文 Abstract Power鲥d as a coull叫s basic facilities，witll s仃ong poSitive eXtenlalities， 觚lsmission aIld distribution of electricit