7服务支撑工作落实方案及工作计划.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 15 中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案 根据集团公司网络运维【2012】27号文件《关于切实落实移动网客户服务支撑工作的通知》精神的要求，为进一步提升移动网客户服务支撑工作的质量， 提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效解决，持续提升客户感知度，同时根据去年此项工作近一年的运行结果，我们制定了2012年《中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案》。报请集团审阅。 移动网客户服务支撑工作现状及存在的主要问题 去年3月，按照集团公司工作部署，为实现移动网络对内保障服务承诺，保障客户投诉得到及时有效解决，我们制定并下发了《移动网客户服务支撑工作实施方案》，对移动网客户服务支撑的工作目标、职责分工、关键流程、时限要求及考核办法进行了细化。实施方案于去年4月份开始正式执行。 各分公司针对该项工作给予高度重视，根据省公司要求积极落实各项工作的责任部门和责任人。各部门加强了与客服部门的沟通，主动向客服部门上报网络覆盖状况、基站故障信息、突发事件及网络变化等信息，为客服部门快速答复用户投诉提供了有利依据。从去年4月份开始，佳木斯、大庆、七台河分别设置网优专家坐席进行试点工作，对于迫切需要在线解决的客户投诉，网优专家在第一时间提供更加准确和及时的网络支撑服务，以快速及时解决客户投诉。试点验证可行后，在其他地市相继开展了此项工作。 为充分调动和发挥管理层资源，省网优中心于5月份下发了《关于建立移动网络质量投诉督办工作机制的通知》，要求各地市网络分公司的总经理要亲自关注投诉处理的过程，从而理顺投诉处理的流程，更大限度地发挥各部门之间协作配合作用，保证客户服务支撑工作落到实处。 同时为了使地市公司增强这项工作的积极性和主动性，将投诉率和服务承诺达标率两项指标纳入到网络公司绩效考核体系中。投诉率占4分，服务承诺达标率占5分，从考核激励机制上确保了地市的重视。 通过采取以上一系列措施，各分公司进一步加强了对投诉问题的管理和加大了投诉处理力度，投诉率指标呈现明显改善趋势。全省GSM网络投诉率由2.67次/万用户下降至0.74次/万用户、全省WCDMA网络投诉率由16.43次/万用户下降至2.67次/万用户。全年GSM网络平均投诉率为1.60次/万用户，达到总部绩效考核标准；WCDMA网络平均投诉率为7.40次/万用户，优于全国平均水平。服务承诺达标率指标也达到了较好的水平，工单回复及时率为92.29%，问题解决比例为95.20%，客户服务承诺达标率为93.45%，优于集团考核标准。 经过近一年的运行，我们感到主要还存在以下几方面的问题： 目前支撑系统客服模块尚未上线运行，支撑能力受限 目前我省客户服务支撑是在客服系统上进行操作，整个工单受理、转派和回复功能，都是在客服系统上实现。网优中心需定期向客服上报网络信息供客服人员使用，很难做到信息实时更新。 跨部门联动不是特别顺畅 网优中心作为移动网络质量类投诉的承接部门，主要压力由地市网优中心承担，在下派工单时由于种种原因不是特别顺畅。如目前移网质量投诉中需要建设解决的覆盖类问题数量占比较大，由于地市建设部门人员少、建设任务重、大部分时间都忙于现场工作，很难有专人坐班处理投诉，一般都是由地市网优中心人员与建设部门沟通后直接回复客服，定期向建设部门提交投诉热点及弱覆盖清单。 3、接单与最终回单部门不统一。 我省目前城区投诉大部分分公司由网优部门进行接单，但回单不统一。为防止部门之间存在互相推诿现象，我们规定投诉处理流程不允许工单回送，而是由投诉最终处理部门直接将工单返回客服。这与总部要求接单与最终回单部门统一不符。 4.地市间受理模式不统一。 目前齐齐哈尔由网管中心统一受理投诉，再进行投诉分发。这与地市间受理模式统一要求不符。 接单不统一、地市间受理模式不统一的问题，我们已根据集团精神进行了整改 5.个别地市回复及时率达不到满分标准 哈尔滨由于网络结构较大，无线环境较复杂，部分投诉属于疑难投诉，涉及处理部门较多，在责任划分和快速响应上还存在一定问题，导致个别投诉回复不及时。 针对跨部门联动不畅的问题，省公司比较重视，省公司建设部为此专门召开了协调会，并于2011年12月21日专门下发了《关于明确移动网络质量类投诉与网络建设接口流程的通知》的文件，从公司制度层面明确要求地市公司建设部门直接参与回单。经过今年前2个月的磨合，已有很大程度的改善。 客户服务支撑工作目标： 实现对外服务承诺。 所有涉及网络的投诉全部接单；所有涉及网络的投诉全部限时处理；所有涉及网络的投诉全部回复处理结果。 实现对内流程管控。 明确投诉的处理流程；严格管控投诉处理流程的关键环节；针对各类投诉规定严格的处理时限；针对客户服务支撑工作制定严格的考核办法。 实现省