第二章第三节餐厅服务人员职业道德.pptVIP

第二章 第三节餐厅员工的职业道德 分六个方面讲： 一、 什么是职业道德？ 二、 什么是餐厅的职业道德？ 三、 职业道德的作用？ 四、 餐厅职业道德教育的目标？ 五、 餐厅职业道德的主要规范？ 六、 良好职业道德的培养？ 饭店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对饭店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。 饭店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好饭店的服务工作呢？ 引言 什么是职业道德？ 是指从事一定职业的人在其工作劳动过程中应遵循的与特定职业相适应的行为规范。 具体到餐厅的职业道德就是指从事餐饮工作的人，在职业活动整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 三、职业道德的作用： 餐厅从业人员良好的职业道德的培养，对餐厅甚至整个行业都有着积极的作用。 （一）可以形成餐厅良好形象。餐厅是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对餐厅的评价，最终影响餐厅形象的建立。 （二）可以改善服务态度和提高服务质量。 （三）可以促进员工自我完善和自我提高。 （四）可以提高饭店从业人员的素质。企业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。 四、餐厅职业道德教育的目标包括以下几个方面： 1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定现身本职业的决心。 2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 3、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技能，精通业务，在本职工作中做出成绩。 五、餐厅职业道德的主要规范 餐厅职业道德规范既是每个餐厅从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。 具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面： （一）热情友好，宾客至上。 是餐厅职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。 真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。 宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。其具体要求： 1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。 2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。 3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。 4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。 （二）真诚公道，信誉第一。 真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。 真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。 信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。 具体要求： 1、 广告宣传，实事求是。 2、 按质论价，收费合理。 3、 诚实可靠，拾金不昧。 4、 诚挚待客，知错就改。 （三）文明礼貌，优质服务。 文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。 文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。 文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。 优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。 具体要求： 1、 真诚待人，尊重他人。 2、 仪表整洁，举止大方。 3、 语言优美，谈吐文雅。 4、 微笑服务，礼貌待客。 5、 环境优美，食品卫生。 （四）团结协作，顾全大局。 团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。 团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较