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基于ITIL的
IT服务管理
2005年10月
目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc116986504 基于ITIL的IT服务管理
HYPERLINK \l _Toc116986506 目 录 PAGEREF _Toc116986506 \h 1
HYPERLINK \l _Toc116986507 1、前 言 PAGEREF _Toc116986507 \h 2
HYPERLINK \l _Toc116986508 2、介 绍 PAGEREF _Toc116986508 \h 3
HYPERLINK \l _Toc116986509 2.1 IT服务生命周期 PAGEREF _Toc116986509 \h 3
HYPERLINK \l _Toc116986510 2.2 IT服务最佳实践 PAGEREF _Toc116986510 \h 4
HYPERLINK \l _Toc116986511 2.3 ITIL简史 PAGEREF _Toc116986511 \h 5
HYPERLINK \l _Toc116986512 2.4 ITIL结构 PAGEREF _Toc116986512 \h 6
HYPERLINK \l _Toc116986513 2.5 ITIL的好处 PAGEREF _Toc116986513 \h 7
HYPERLINK \l _Toc116986514 3、IT服务管理的关键要素 PAGEREF _Toc116986514 \h 8
HYPERLINK \l _Toc116986515 3.1 服务提供（SERVICE DELIVERY） PAGEREF _Toc116986515 \h 9
HYPERLINK \l _Toc116986516 3.2 服务支持（SERVICE SUPPORT） PAGEREF _Toc116986516 \h 10
HYPERLINK \l _Toc116986517 3.3 IT和业务战略的整合 PAGEREF _Toc116986517 \h 11
HYPERLINK \l _Toc116986518 4、构建ITSM PAGEREF _Toc116986518 \h 12
HYPERLINK \l _Toc116986519 4.1 该从哪里着手 PAGEREF _Toc116986519 \h 13
HYPERLINK \l _Toc116986520 4.2 ITIL实施推荐 PAGEREF _Toc116986520 \h 14
HYPERLINK \l _Toc116986521 4.3 ITSM成熟度模型（ITSCMM） PAGEREF _Toc116986521 \h 17
HYPERLINK \l _Toc116986522 4.4 英国标准协会BSI PAGEREF _Toc116986522 \h 18
HYPERLINK \l _Toc116986523 4.5 服务改进计划 PAGEREF _Toc116986523 \h 20
HYPERLINK \l _Toc116986524 4.6 如何把ITIL流程映射成组织结构 PAGEREF _Toc116986524 \h 21
HYPERLINK \l _Toc116986525 4.7 外包（OUTSOURCING） PAGEREF _Toc116986525 \h 23
HYPERLINK \l _Toc116986526 5、ITSM世界 PAGEREF _Toc116986526 \h 24
HYPERLINK \l _Toc116986527 5.1 ITSM培训和认证 PAGEREF _Toc116986527 \h 24
HYPERLINK \l _Toc116986528 5.2 itSMF国际组织 PAGEREF _Toc116986528 \h 24
HYPERLINK \l _Toc116986529 6、总 结 PAGEREF _Toc116986529 \h 24
1、前言
本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（IT Infrastructure Library）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？
本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的 ITSM核心功能，确保以客户
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