餐饮连锁楼面经理考评试卷（实用版）.pdf

酒店管理 Q/JXF/X/HR-程序管理文件 楼面管理部长晋升楼面经理试题 （满分 100分） 姓名： 所属店 得分 1.楼面部经理的主要岗位职责？ （5分） 2.简述 6S管理的内容 （5分） 3.什么是服务意识？ （10分） 4.餐饮服务应该掌握的服务礼仪包括哪些内容？ （10分） 5.班前会的主要内容包括那些？ （10分） 备注：1.晋升楼面经理笔试部分：（总分100分）晋升笔试考核所得分数低于80分为不合格； 2.申论部分：中等为合格 （80分）题目自拟 （字数2000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组 （高级营 运经理主考）提问，考评小组给出成绩，最后总经理签署意见，转人力资源部公示、备案。 3.此试题同时也做为楼面经理转正试题，转正无须申论。 酒店管理 Q/JXF/X/HR-程序管理文件 6.服务质量控制包括哪三个环节？ （10分） 7.怎样运用看、听、问、想的方法做好针对性服务？ （10分） 8.如何快速处理客人的投诉？ （10分） 9.分公司总经理在公司例会讲话的 “八字”、和营运高级经理负责的 “六常管理法”的内容是什么？请合理结合谈谈如何提高自身的管理 水平？ （共 10分） 备注：1.晋升楼面经理笔试部分：（总分100分）晋升笔试考核所得分数低于80分为不合格； 2.申论部分：中等为合格 （80分）题目自拟 （字数2000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组 （高级营 运经理主考）提问，考评小组给出成绩，最后总经理签署意见，转人力资源部公示、备案。 3.此试题同时也做为楼面经理转正试题，转正无须申论。 酒店管理 Q/JXF/X/HR-程序管理文件 10.案例分析 （共 20分） 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家火锅店用餐。他们在此已坐了两个多小时, 仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出 口。最后,她终于忍不住对客人说 “先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离 开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿 过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回 答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆 了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们 不能接受。请你马上把大堂经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她 在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员 用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账 的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行, 结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服 务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 回答问题： 1.请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。（10分） 备注：1.晋升楼面经理笔试部分：（总分100分）晋升笔试考核所得分数低于80分为不合格； 2.申论部分：中等为合格 （80分）题目自拟 （字