节日值班规定.docVIP

物业分公司（项目部）节假日值班管理规定 第一章 ?总 ?则 为确保xx物业在管理项目各项工作并在节假日期间的正常运作及来自客户的所有信息、发生的问题能够得到妥善、及时、有效、正确的处理，特制订此规定，各项目节假日值班负责人员遵守执行。 第二章 值班职责与要求?? 第一条 公休日、法定节假日，分公司应安排部门主管级及以上管理人员 实行轮流值班制度，当值时间最高行政级别人员（视为值班经理），为项目值班时间的所有事务第一责任人。 第二条 值班日期指国家公休日、法定节假日或由公司指定日期。 第三条 值班时间原则上为24小时，即值班当日的0：00时~当日24： 00时。其中9：00时~18：00时为现场值班，其它时间可电话值班。（当值经理及主管可视工作情况于值班后一个月内安排调休） 第四条 各分公司负责人应不定期抽查当值经理及各岗位的值班情况。 第五条 当值值班经理负责检查各岗位值班情况，负责将当值期间未能及 时处理的信息上报相关领导，负责跟进事件处理结果并提交当值值班记录。 第六条 遇特殊情况（如台风暴雨、突发事件、治安事件、重大节假日安 全保障），各分公司须加强值班力量，各部门也须增加值班人手，以确保特殊情况期间工作正常开展。 第三章 值班管理规定?? ? 第七条 值班经理管理规定 ? (一) 当值值班经理必须在规定时间内坚守现场，不得擅自离开。 (二) 对值班情况要逐项认真记录，填写《节假日值班经理记录表》，记录应简洁、清楚。 (三) 当值期间如遇突发事件或重大问题应立即报告分公司总经理及相关负责人，并参照《突发应急事件处理流程》执行。 (四) 值班结束时，应将未处理的问题记录于《节假日值班经理记录表》，并告知下班次值班经理及时跟进解决。一般情况下，能解决的问题尽可能在当值日解决，不得拖延与不管；特殊情况，在上班之日及时告知相关人员或分公司总经理。 (五) 《节假日值班经理记录表》于当日现场值班结束时（即每个值班日的18：00）上报总公司总经理室及运营管理部。 (六) 有事不能值班，值班经理须及时向分公司总经理说明情况并请假，获准后由分公司总经理临时安排替值或换值。任何值班人员不得擅自替值/换值班。 (七) 逾时值班或不值班的，按迟到或旷工处理。 第八条 客服节假日值班工作要求?? ? 一、岗位要求： 1. 值班员准时到岗。 2. 值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作； 3. 值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作； 4. 问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。 5. 在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。 6. 值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。 7. 值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。 8. 值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心总值班员及公司值班领导。 9. 节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。 二、值班纪律 ?  1. 值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。 2. 值班人员不能迟到、早退、脱岗。 3. 值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。 4. 值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。 5. 值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。 6. 值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。 7. 值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。 8. 接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要严格保守。 三、分公司（值班热线）值班管理规定 ? (一) 值班人员值班期间（正常工作时间）须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。 (二) 接听电话迅速（不超过三声铃响），使用文明礼貌用语，接听电话首先使用“您好，XX岗位”，“请问有什么可以帮到您”、“请稍等”、“谢谢”等，语气和蔼、言简意赅，严禁使用岗位电话聊天。 (三) 值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。 (四) 值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。未能处理或不能确定的问题、超过当职权限的问题，值班人员应及时报告值班经理处理。 (五) 值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，