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如何提高商业银行信用卡中心满意度 　　摘 要：现阶段我国信用卡业务正处在快速推广的阶段，各个银行信用卡中心竞争日益激烈，如何在激烈的竞争中赢得市场份额是每家银行亟待考虑的问题。而客户的满意是银行信用卡中心挣得市场份额的软实力。 　　关键词：满意度 信用卡 提升策略 　　一、引言 　　受互联网金融的冲击，商业银行的竞争日益激烈，而且所占的市场份额在日渐下降。而信用卡业务自2003年“信用卡新纪元年”之后有了突飞猛进的增长，成为了银行业发展中浓重的一抹艳色。目前各信用卡中心的竞争已经到了白热化的阶段，如何提高客户的满意度是在日渐白热化的竞争中挣得先机的关键。本文以民生银行信用卡中心为例就如何提高商业银行信用中心的满意度进行了研究，希望在民生银行信用卡中心的发展中贡献微薄的力量。 　　二、客户满意度理论 　　1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。之后也有很多的学者对于顾客满意进行了探究，给出了很宽泛的顾客满意定义。例如1969年Howard and Sheth，认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态[1]。而到20世纪的90年代，Fornell定义顾客满意为顾客对产品或服务购买后使用的一种总体评价；Kotler定义顾客满意是人民感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相比较的结果；Oliver和Linda[2]定义顾客满意?橄?费者在消费过程中产品或服务满足需求程度的感受或一种反应。 　　三、民生银行信用卡中心满意度的现状 　　（一）关于民生银行信用卡中心 　　中国民生银行信用卡中心，于2003年成立，直属于中国民生银行总行，总部设在北京，定位“民族品牌，国际标准” ，自2005年6月16日在人民大会堂首次发卡。凭借高瞻远瞩的战略目标，敢为天下先的创新精神，一如既往的优质服务，谱写了一个又一个辉煌篇章。截止2013年末，民生银行信用卡中心已建立了拥有19个部室、近百家营销中心、6家趋于管理中心和2家资产管理中心的完整的组织机构体系，活卡率，卡均交易额等主要经营指标均名列行业界前茅，在我国信用卡市场上树立了良好的品牌形象。[3] 　　单从发卡时间来看，民生银行信用卡发卡时间较晚，至今仅仅11年。然而，从2008年开始，民生信用卡实现了经营三年盈利，打破了国际上信用卡五年才能盈利的规律，成为我国最快实现信用卡盈利的商业银行。 　　（二）关于民生银行信用卡满意度 　　客户呼入后，办理业务，咨询问题，后续进行满意度评价，评价分为4个等级，非常满意，满意，一般，不满意。按照客户的呼入量为基数统计，参评的客户里评价非常满意的客户为统计。统计数据显示目前坐席人工的平均满意度水平在70%左右。 　　作者采用抽样调查法，研究了民生银行信用卡中心2016年11月的人工坐席的不满意报表。11月总计人工接听电话量290514通电话，总计不满意通话3428通，数据分析了目前满意度提高的关键的四个因素：业务流程类；息费相关类；信用额度类；卡片使用类。 　　四、满意度提升的数据分析 　　（一）业务流程类 　　（1）注销卡片类，不满意占比30.09%，主要不满意的原因有：当通电话不能直接注销；反复挽留导致客户不满意；销卡后没有证明；销卡流程繁琐；销卡专员联系时间长；溢缴款问题（45天之后才可以取出、无法转入到其他银行的借记卡），有挽留的政策无法销卡。 　　（2）人工进线类类，不满意占比12.5%，主要不满意的原因有：复杂，难进。 　　（3）修改资料类，不满意占比10.65%，主要不满意的原因有：身份证到期的需要到分中心，麻烦；更新身份证信息信用卡和借记卡要分别办理；卡片不在身边不能修改资料；身份证到期导致未能续卡，之前没有短信通知；手机号码不能留多个；未激活前无法申请修改资料；重复号码不能直接为客户修改；资料修改流程太繁琐。 　　（4）催收、逾期类，不满意占比9.72%，主要不满意的原因有：催收人员态度强硬；催收部门未按照承诺调减息费；催收人员承诺与事实不符；催收人员催收方式不合理；催收人员告知客户还款后可以申请分期付款；款项全部还清无法开通；未还款直接将卡片停用；逾期状态，未及时联系，卡片停用。 　　（5）人行记录类，不满意占比7.41%，主要不满意的原因有：逾期后人行记录无法调整。 　　（6）卡激活类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：网申卡不能跨地区激活，网申卡激活要到网点；坐席无法查询激活网点；卡激活流程不方便；卡激活前查询不到额度和级别。 　　（7）微信银行类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：无法显示账单是否已经还清。 　　（二）息费相关类 　　数据分析：利息