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深圳中海物业管理客服手册 中海物业管理有限公司 Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O ．， L T D ． 编号：WI/KF 版本：A 客服中心管理手册 编制： 质量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日 审核： 批准：  日期： 日期： 文件受控章 声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部客服中心 WI/KF-目录 ZHWY 目录 A/0 1/1 序号  编  号  标  题  版号/状态 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF 客服中心职责 客服中心经理职责 客服中心助理岗位职责 管理处客服主任岗位职责 公司客服中心接待员岗位职责 管理处客服中心接待员岗位职责 顾客投诉处理制度 顾客投诉处理制度――投诉接口 顾客投诉处理制度――投诉分类 顾客投诉处理制度――投诉统计分析 顾客投诉处理制度――投诉处理原则 顾客投诉处理制度――投诉处理流程 顾客投诉处理制度――投诉顾问支持及责任划分 顾客投诉处理制度――投诉回访 顾客投诉处理制度――投诉通报处理制度 顾客投诉处理制度――投诉整理分析 顾客投诉处理制度――顾客档案管理 顾客投诉处理制度――网上投诉处理 顾客投诉处理制度――投诉规范 顾客投诉处理制度――知识管理 办公区域突发事件处理办法 客服中心来访接待流程 客服中心来访接待标准 客服中心来访接待温馨贴士 投诉扣分标准 顾客投诉分类统计表 突发事件处理记录表 顾客服务记录表 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 WI/KF-001 ZHPM 客服中心职责 A/0 1/1 1、 负责服务产品的设计、推行。 2、 开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。 3、 制订、完善客服管理体系。 4、 通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉， 并负责接待到总部的来访投诉者。 5、 协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。 6、 整理、分析收集到的案例和事件通报。 7、 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决 策提供参考依据。 8、 负责一年一度的顾客满意度调查。 9、 撰写顾客满意度调查分析报告。 10、 协助人力资源部对管理处客服主任进行考评。 11、 负责公司专用印刷品的制作与发放。 12、 对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。 13、 完成公司部门领导安排的其它工作。 WI/KF-002 ZHPM 客服中心经理职责 A/0 1/1 1、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。 2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。 3、负责设计服务产品，报公司批准后安排实施。 4、负责对管理处所有客服主任进行定期或不定期的考核，并协同人力资源部一起建立 完善的培训、考核制度，对管理处客服工作开展进行指导。 5、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。 6、负责 策划、组织实施公司顾客满意度调查。 7、定期对客服主任进行培训、工作交流。 8、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提 供参考依据。 9、负责对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。 10、 完成公司部门领导交办的其他任务。 WI/KF-003 ZHPM 客服中心助理职责 A/0 1/1 1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并 安排相关人员及时处理和跟踪。 2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。 3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施 和改善计划提供意见和建议