中国南航呼叫中心.pptVIP

* 南方航空呼叫中心 一、总述航空业呼叫中心建设的关键要因素 1、系统的灵活性和可扩展性 2、系统的稳定性 3、系统的安全性 4、系统的高效性 从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。 从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客有十分重要的意义。 　　 二、南航呼叫中心建立的背景介绍 1、客户背景：客户服务始终是南方航空成功的关键要素之 一，客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、辐射东 南亚、连接欧美澳。 2、面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线，年营 业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质，继续保证及 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源，在民航业 率先成立“顾客服务呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的业务发展 势头和遍及全国甚至全球的业务网络，更要求所采用的呼叫中心平 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。  三、南航呼叫中心(95539)初步建设 1、采用Genesys的解决方案，不但保持统一的管理 技术水平，而且可以满足其各点分布式接入的需求。 Genesys?模块包括：  （1）Genesys?平台（Framework）  （2）Genesys?ERS企业智能型路由解决方案（Enterprise? Routing?Solution）  （3）Genesys?OCS外拨解决方案（Oubound?Contact?Solutions） 2、采用分步策略进行客服中心网络建设 第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署， 作为单点上线运作。 第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网，实现多点呼 叫中心（MultiSite）。  第三阶段（2006年~2007年）全国各点分公司、子公司互联互通， 实现全国所有站点的MultiSite功能升级。  四、南航呼叫中心的发展及现状 发展： 1、南航客服中心自2002年9月成立，经过半年的试运行后正式 在2003年4月投入对顾客的多渠道式服务 2、2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务， 具体包括硬件、软件等两方面进行全方面的咨询 3、2010年，南航被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖” 的荣誉。 问题： 1、航空业竞争加剧，来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁 。 2、客货运量普遍回落，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008 年出现了下滑。 3、成本压力加大，机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等 与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。 4、多媒体支撑能力不足，随着客户消费习惯的变化，网上订票、短 信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。 5、呼叫中心定位要求，南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机 票销售、乘客服务和产品营销。 解决问题：随着客户对航空服务要求的不断提高和 航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户 美誉度与忠诚度。 目前的状况：南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于 全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台，而Genesys强大的支持多 点呼叫中心能力，更为南航对分散的呼叫中心资源提供了最佳的资源调配 与管理解决方案。具体运作如下：  (1)智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库，通过验证后把一连 串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。话务员可在第一时间掌握 客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务，也为双方节省了宝贵的时间， 在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。  (2)双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息，形成 环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。而客户也可以通过选择自助 语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。  (3)在Genesys实时监控软件的帮助下，客服中心的营运者在第一时间对大至整 个客服中心，细至一个