中国汽车售后服务市场2011年度报告(蓝皮书).docVIP

研究背景 随着我国汽车工业的持续快速发展和汽车保有量的不断提升，汽车企业售后服务水平日益成为车主关注的焦点。2011年，为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。 作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展服务质量评价相关工作。 近年来，中国汽车产销量屡创新高，汽车保有量大幅提升，然而售后服务市场却显得跟不上汽车产业和汽车市场的发展步伐。尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少车企在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显，而且这一领域缺少一部切实可行的行业标准、行为准则。长此以往，必然会制约甚至阻碍我国汽车产业的整体发展。 为摸底汽车企业售后服务的真实现状，为制定售后服务行为准则提供真实、可靠的依据，在2011年下半年，中国汽车售后服务质量评价中心对我国汽车企业售后服务质量进行了一次大规模调查，并以此为重要参考依据，对调研中发现的问题进行分类梳理和全面分析研究，以期对目前我国汽车售后服务领域的现状和存在的问题有一个比较清晰的认识。这次摸底调查对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展具有重要意义。 第一部分：我国汽车售后服务现状概述 随着汽车社会的发展，售后服务市场也随之日益壮大，其作用在整个汽车营销的这条价值链里面显得越来越突出。众多主流车企也正是意识到了售后服务的重要性，因而纷纷引进国外先进的服务流程和服务理念，并推出各自的服务品牌。如上海通用的“别克关怀”、东风雪铁龙的“家一样的关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、一汽-大众的“严谨就是关爱”等。 在这些企业的带动下，自主品牌和部分商用车企业也陆续推出自己的服务品牌，如吉利的“关怀在细微处”、上海汽车荣威的“尊荣体验”，陕汽重卡的“贴心服务”，北汽福田的“全程无忧”，使我国的汽车售后服务业在服务意识、店面面积、服务环境和网点布置等方面都有了不同程度的提升。 首先，汽车厂商的服务意识在提升。近几年，随着汽车越来越多的走近家庭，汽车消费者的结构发生了根本性变化，消费者需求越来越多样化。汽车售后服务作为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标，企业也意识到售后服务的重要性，推出了各具特色的服务品牌与内容的同时，也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。 其次，4S店的店面面积和服务环境有了很大改观。目前国内的4S店功能区分清楚，店面面积符合GB/T 16739《汽车维修业开业条件》要求，服务环境和员工着装干净统一，客户休息区也向着清洁、温馨方向发展，很多4S店都提供了类型多样的娱乐设施和影视观看区，尽量让客户享受到家的感觉。 第三，企业4S店的网点分布范围越来越广。近年来各企业服务网点的广泛布置，为用户车辆的维修保养提供了很大方便。甚至有企业为了方便偏远山区的修车需求，开展了移动服务，上门服务等服务方式。 尽管取得了一些令人可喜的成绩，但由于我国汽车业起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距。 首先，法律法规不完善，市场体系不健全。尽管为了规范我国的商品售后服务市场，国家商务部于2006年发布了《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401—2006），加上市场竞争的日趋激烈，使得我国的商品售后服务市场有了很大程度的进步，但是由于我国汽车售后服务起步晚，企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管，导致汽车售后服务业发展良莠不齐。 其次，售后服务水平参差不齐，人才流动大。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，尽管有一些汽车售后服务企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等状况。并且从事汽车售后服务的人员流动性大，企业培养新人所付出的成本代价太大，这也显示了我国汽车售后服务行业面临着人才危机。 第三，配件管理混乱，来源渠道鱼龙混杂。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大，而且在一些特约维修站，有些主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，这导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。但非特约维修站的配件质量又不能保证，消费不敢维修，这将消费者夹在中间，进退两难。 第二部分：2011年汽车企业售后服务质量总调查 一、情况介绍 汽车企