神州新桥公司技术服务体系.docVIP

神州新桥公司技术服务体系综述为了保障工程项目顺利实施并为用户提供完善的售后服务支持，神州新桥公司已经设计了规范的文档格式、制定了一套严谨的Case处理流程，并建立起了专门的客户服务中心（CSC——Customer Service Center）。规范的文档是加强内部技术管理、保证服务水平的必要条件，主要包括：Case 记录表Case一览表Case满意度调查表现场服务满意度调查表客户服务满意度调查表（年度）严谨的Case处理流程是提高对用户的响应速度、加强内部协作、保证对用户的服务质量的重要手段，也是加强服务跟踪的有效措施。神州新桥公司的Case处理已由一套功能完备的自动呼叫跟踪系统来监管、记录。客户服务中心（CSC）设在公司总部——北京，下分若干个地区，每个地区的技术服务支持工程师直接负责本行政区的客户支持与维护工作。我们的技术服务分两个层次，一线工程支持和二线工程支持。总部部分工程师和全国地区客户分中心的网络工程师提供客户一线技术支持，一线工程师由经Cisco认证的CCNA工程师和CCNP工程师组成，二线工程师由CCNP工程师和CCIE工程师组成。Case处理流程概述我们公司将Case的处理过程分为七个部分，包括：1、合法性检查2、Case的建立与分发3、1小时回复及提醒4、Case的处理5、Case的升级处理过程6、Case的查询处理7、Case的关闭及归档下面我们将针对每一部分进行详细说明。合法性检查当用户有任何技术问题时，可以与我们的客户服务中心（CSC）联系。客户服务中心有专职的接线员，负责对用户的服务请求进行检查、确认，最终建立Case。如下图所示：客户通过四种联系方式（包括技术服务热线电话、传真、E-mail和网页）向我们报告故障，寻求技术支持。客户服务中心的接线员接到用户请求后，需要记录客户的详细信息（包括用户单位名称、联系人、电话、传真、地址、邮编等）确认用户的合法性，如果用户与我们没有业务关系，也没有购买技术服务，接线员就委婉地告诉用户：对不起，我们现在不能为您提供技术支持服务，如果您希望得到我们的技术支持，请与我们的销售经理联系。我们希望能有机会为您提供技术服务，谢谢您的致电。如果接线员确认用户是我们的合法用户，就需要进一步了解并检查用户的网络设备是否过保修期：设备已经过保修期就告诉用户先与我们的销售经理联系。但如果用户的网络故障级别比较高，对用户的业务影响比较大，接线员需要记录用户网络设备的故障现象并通知部门经理，以便能对重要的客户采取应急措施。Case的建立与分发设备在保修期内如果用户设备在保修期内，接线员需要在自动呼叫跟踪系统中记录用户网络设备的故障现象或技术支持要求，然后根据严格的故障级别定义，确定客户的Case级别，分配Case号，建立一个新的Case，并将Case号告诉用户，用户以后可以根据Case号进行Case处理状态的查询。Case的分发如果用户的Case级别为P1级，则直接将Case分配给二线工程师，由CCNP或CCIE直接处理该Case；如果用户的Case级别为P2~P4级，则将Case分配给一线工程师，由一线工程师负责Case的处理。Case的分发通过自动呼叫跟踪系统以E-MAIL的方式完成。Case分发以后，接线员还需要电话通知工程师，以确保工程师及时处理。 1小时内响应及提醒我们的承诺是在Case建立后，工程师绝对保证在一小时内，电话回复客户。当工程师回复用户以后，需要通过自动呼叫跟踪系统对Case状态进行相应的记录。在Case分配下去以后，如果在15分钟内没有得到工程师的回复确认，自动呼叫跟踪系统自动通过E-MAIL提醒相应的工程师尽快给用户答复；如果自动呼叫跟踪系统在45分钟内还没有得到工程师的回复确认记录，自动呼叫跟踪系统会提醒相应的工程师马上给用户答复；如果工程师确实由于特殊原因不能保证在剩下的15分钟内给用户以回复，自动呼叫跟踪系统会将E-MAIL通知到客户服务中心经理，提醒客户服务中心经理安排工程师在剩下的15分钟内给用户以回复。Case的处理1、Case的内部处理我们已经严格规定了处理各类故障的时间界限，如果我们的工程师在规定的时限内能够确诊并解决问题，在征求用户同意的情况下可以关闭Case，并通知CSC接线员。如果一线工程师规定的时间内不能将问题确诊并解决客户的问题，此故障将转移到二线工程师，如果二线工程师在规定的时限内能够确诊并解决问题，在征求用户同意的情况下可以关闭Case，并通知CSC接线员。如果二线工程师在规定的时间内不能将问题确诊并解决客户的问题，将由一线或二线工程师向Cisco TAC申请支持，在Cisco TAC建立Case。2、Cisco TAC 负责Case处理当Case转移到Cisco TAC以后，我们的工程师会积极配合Cisco工程