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CDIO教学模式下顾客关系管理系统教学改革探析 　　摘要：“顾客关系管理系统”是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程。分析目前“顾客关系管理系统”课程中存在的问题，提出基于CDIO工程教学模式的课程教学改革模式，在教学目标、教学内容、教学方法、考试方式方面提出新的建议。使改革后的教学质量有了显著的提高，对其他相关课程的教学改革具有一定的参考价值。 中国论文网 /1/viewhtm　　关键词：顾客关系管理系统;教学改革;CDIO模式 　　中图分类号：G203文献标志码：A文章编号2015　　引言 　　 随着市场经济的发展，客户资源逐渐成为企业竞争致胜的重要保障，企业的经营管理目标从“以产品为中心”向“以客户为中心”转化，从“成本控制”向“提升客户价值”转化。在这种形势下，企业对客户关系管理人才的需求快速增长。为满足企业需求，国内很多高校开设了相关课程，顾客关系管理相关课程在电子商务学科体系中具有重要的作用[1]。 　　 “顾客关系管理系统”（CRM系统）课程是我校信息管理与信息系统专业的一门专业方向课，主要致力于培养学生综合运用顾客关系管理相关理论知识，进行系统功能分析与设计的能力。在课程的教学过程中，除了使学生系统地理解顾客关系管理的基本概念、对提高顾客满意度、系统结构、应用技术等知识外，还要力求培养学生综合运用顾客关系管理相关理论知识进行赢得客户、管理客户、利用CRM去打造企业核心竞争力的能力。 　　 “顾客关系管理系统”是一门综合性较强的课程，具有概念多且抽象、原理性强等特点，传统教学环节中普遍存在着重理论轻实践的情况，教学效果较差[2]。因此，亟需引入一种能够增强实践教学的科学方法，逐步改进教学实践内容，提升教学效果。CDIO教学模式就是一种符合实践教学需求的科学教学模式。CDIO教学模式由麻省理工学院、瑞典皇家工学院等四所大学创立于2004年，其中包含了构思（Conceive）、设计（Design）、实现（Implement）和运作（Operate）几部分，是一种基于工程教育改革的新型教育模式[3]。本研究将CDIO的核心理念应用于“顾客关系管理系统”的课程教学，使学生能够更加主动地理解和掌握课程中的基本原理、系统实现的技术和企业实践应用方法，从而具备运用所学知识解决实际问题的能力。 　　一、“顾客关系管理系统”课程教学中的问题 　　通过对国内多所高校的调研，可以发现当前的“顾客关系管理系统”课程教学中普遍存在着以下几个问题，对教学效果有较大影响，有待于在教学改革中加以改进。 　　 1重理论轻实践，理论与实践脱节 　　 “顾客关系管理系统”课程涉及了较多的概念以及复杂的原理，一些高校在开设此课程初期，是作为一门理论性的课程来教授的，随着企业中应用运营型顾客关系管理系统的日益普及，社会对于实践性人才需求的增长，一小部分学校开始探索增加课程实践环节[4]。目前一些学校并未开设“顾客关系管理系统”实验课;一些高校即使开设了实验课，实验学时与总学时相比只是占非常小的比例，实验内容的设置也通常是操作验证性的，在实验课上按要求简单运行一下现成的程序，与课堂讲授的原理部分难以关联，容易产生课堂授课内容与实验内容脱节的结果，导致学生学完了课程后对于企业如何实施顾客关系管理，如何实现营销、销售、客户服务自动化，如何开展商务智能的应用仍没有感性上的认识，使学生对这门课程形成“无趣”“无用”的印象，进而也会影响课堂教学效果。 　　 2教学内容设置差异较大，缺少与其他关联课程的知识融合 　　 顾客关系管理的内涵可以从理念、机制、技术三个层面理解，当前顾客关系管理的教学主要形成了两种侧重：偏重于顾客关系管理理论或偏重于CRM系统软件。而从顾客关系管理的内涵和企业的需求来看，这两个方向是相辅相成的，教学内容的设置应该向综合性教学转变。 　　 “顾客关系管理系统”课程和市场营销、管理信息系统、ERP、SCM、数据挖掘等方面知识均有着密切的联系，教学内容的设置应考虑到关联课程间知识的融合，传统教学中孤立的讲授造成了课程间无法有效衔接，学生难以将知识融会贯通。 　　 3教学中缺乏对学生创新意识及创新能力的培养 　　 “顾客关系管理系统”课程的设置初衷是培养具有分析、设计、创新能力，能够在企业的顾客关系管理中，将原理知识与计算机技术有效结合的应用创新型人才。传统教学中对于“顾客关系管理系统”实践的缺失，或是过于程序化的实验过程，限制了学生的思维发展，很难使学生有热情去探索软件中反映出的基本原理、思考改进软件的方法。 　　二、CDIO模式下“顾客关系管理系统”课程教学改革策略CDIO工程教学模式已成为国际上较流行的一种教学方法，其核心思想是“做中学”和“基于项目教育与学习”[5]。 　　 C