楼层现场管理量化考核.docVIP

员工服务行为规范量化考核 为认真贯彻执行公司员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在实际现场管理中有法可依，特制定本办法. 二、考核原则 管理部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合，精神鼓励与物质奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。 三、考核范围 商场所有员工（含总台礼仪、厂家自带营业员、临时促销员、厂家信息员）。 四、考核标准及考核办法 考 核 标 准 主要表现形式： 女员工染异色头发，披肩未系发卡；男员工留长发、胡须； 女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在顾客面前化妆； 上班涂染指甲油（销售指甲油类员工例外），留长指甲； 未佩带工号牌或佩带工号牌、饰物不合规范； 上班时着便装进入卖场或未着工装上岗或工装不整洁； 在卖场内有挽袖、裤脚，衣扣未系，领带不正等现象； 员工鞋袜款式、色彩不合规范，女员工未穿长统袜； 迎送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话； 站姿、走姿、鞠躬不规范； 接电话不规范； 坐、趴、蹬、靠柜台或货架； 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不礼貌、不文雅动作； 未经许可随身携带BP机、手机等通讯工具上岗； 卖场内拉手、勾肩搭背者； 就餐时不遵守餐厅有关规定者； 未参加公司早训的； 未履行交接手续离岗者； 提前做下班准备者； 在岗期间无批条私自进入更衣室； 所辖范围内卫生不合规范； 促销员未佩带或佩带过期促销卡； 其它违反规范的行为。 一般违纪：指员工在工作期间，违反公司有关规定制度，尚未造成严格后果的。主要表现形式： 岗、空岗者； 在岗期间购物者； 使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者； 早退者； 提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤作弊； 佩带他人工号牌或将工号牌转借他人； 着工装外出办事； 打私人电话者； 未购物使用购物袋者； 在岗位上看书看报、干私活者； 把私人物品带入营业场地者； 代存私人物品； 在非指定地点休息、饮水、吃东西、外出就餐； 因上货、结帐等冷谈顾客； 为个人方便，使用所售商品或样品； 乱分、抢购紧俏商品、样品者； 顾客对服务态度一般投诉者； 上班时间会私客； 在岗期间着工装外出就餐； 在卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嘻笑打闹者； 其它一般违纪行为。 严惩过失：员工在工作期间违反公司有关规章制度，造成严重后果和不良 影响，主要表现形式： 无故旷工者； 员工之间互相斗殴； 因粗心大意丢失公司印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者； 制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论； 安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失。 在突发事件中，逃避责任、推卸责任，造成公司财产、声誉受损； 将顾客遗失的物品据为已有者； 在商场任何区域吸烟者； 未执行公司物流、票流等有关程序； 其它严重过失行为。 （四）、严重违纪：指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企业形象、声誉受损，或使企业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害。 主要行为表现形式： 不服从上级正当管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者； 拒不执行上级决定者； 利用工作之便，贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品，索要财物者； 利用工作之便，刁难厂商、员工者； 偷拿、盗窃公司财物者； 被新闻媒介爆光且性质恶劣，影响极大； 违反财物制度； 泄漏公司机密，损害公司利益； 在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人； 有流氓行为及其他不道德行为； 长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者； 八小时以外有损企业形象的行为； 其它严重违纪行为。 考 核 办 法 1、一般违规（按月考核） 10元的罚款； 三次违反予以辞退； 试岗期间出现违规行为予以辞退。 2、一般违纪（按月考核） 20元罚款； 三次违反予以辞退； 试岗期间有违纪行为予以辞退。 3、严重过失（累积考核） 100—300元； 4、严重违纪 （二）领班考核（A、B班分开考核） 50元罚款，连续三个月排名后七位的给予领班免职处分。 连续三个月最后一名，给予主管申诫处分。 （四）楼层经理考核 连续三个月最后一名，给予经理100元的罚款。 励 细 则 1、主要表现形式： 优质服务，助人为乐，拾金不昧，为公司争得荣誉； 平日工作成绩优异，对指派的工作能长期保质保量完成，成绩卓著； 工作认真，服务出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者； 认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告，积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子； 在管理部各项比赛中列前三名。 2、奖励形式 奖励金额为10—100元，具体金额视情况而定； 商场部对有突出贡献的员工核实后上报公司进行奖励。 1、主要表现形式 发现火警及时报告，并及时排除，避免公司财产损失； 在各类社突发事件中，挺身而出，保护公司财物和人身安全，维护公司利益； 勇于同不良倾向作