第八章、在线务专员实务.pptVIP

第八章 在线服务专员实务 授课时间：4课时 授 课 人:肖文高 联系方式: Q Q:313204404 EMAIL:highwen@163.com T E L 在线服务 模拟互动 Mankiw:你好！ Mankiw：请问你312205还有XL号的吗？ Mankiw：我上次买了条裤子，发现裤子 尺寸不适合我？ Mankiw：我想把裤子退了，换件衣服。 Mankiw：你的服务态度真不好？ Mankiw：那算了吧，再见！ 掌握在线服务的策略 了解在线帮助的形式 掌握在线工具FAQ、论坛、电子邮件、在线表单、即时信息、聊天室等使用方法 能够更加灵活地应用在线顾客服务手段 岗位能力 能够通过多种在线服务工具回复常见客户问题 能够熟练掌握在线互动工具的使用 收集和处理电子邮件，制作和处理表单反馈的信息 能够根据业务需要熟练制作各种类型表单 在自己的网站上设立论坛 常用在线服务手段 FAQ （常见问题解答） 电子邮件(邮件列表) BBS(聊天室) 即时通讯服务(QQ、MSN、网易泡泡POPO等 ) 新闻组 第一节、在线论坛 一、论坛概述 论坛（BBS）是电子布告栏系统(Bulletin Board System)的缩写。论坛是一个非常有用的营销工具，营销人员通过特定的讨论主题，有针对性对某一目标受众开展定向营销。 1、论坛在网络营销中的作用 1、发现新顾客、保留老顾客 2、有利于危机预防与控制 3、有利于公关与建立良好的顾客关系 论坛在网络营销中的作用(2) 方便进行市场研究和在线调查 通过阅读论坛中的文章，企业可以发现市场热点、人们的想法及议论的中心等，企业还可以在新闻组或论坛中发出提问，再通过收集反馈信息来发现人们对这一提问的看法、意见或建议。 无论是市场调研，还是对某些热点问题进行调查，在线调查总是一种高效廉价的手段。通常在主页中设置在线调查表的方法由于占用额外的时间，用户大多不愿参加，如果充分利用论坛的功能，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，参与者的比例一定会大幅度增加。 二、博客营销 “博客” Blog是Weblog（网络日志）的简称。用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。 1、博客与博客营销 从网络营销观点来看，博客是一种信息传递方式，博客是一个网络营销工具。 博客营销定义：博客营销是一种基于个人知识资源（包括思想、体验等表现形式）的网络信息传递形式。通过对知识的传播达到营销信息传递的目的。 2、博客是知识营销的有效方式之一 知识营销：通过有效的信息传播方法和途径，将企业所拥有的对用户有价值的知识（包括产品知识、专业研究成果、经营理念、管理思想以及优秀的企业文化等）传递给潜在用户，并逐渐形成对企业品牌和产品的认知，为将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。 3、企业博客的网络营销功能 企业博客是有效信息传递方式之一； 企业博客对品牌营销的价值； 与顾客的沟通，促进顾客关系； 建立媒体关系及公共关系； 用不同的形式对产品和服务的推广； 对网站推广的价值，增加网站忠诚访问者。 企业博客是企业文化的组成部分。 4、博客作为网络营销工具的特点 博客是一个信息发布和传递的工具； 与企业网站相比，博客的内容题材和发布方式更为灵活； 与广告和新闻相比，博客文章传播具有更大的自主性； 与供求信息平台的信息发布方式相比，博客的信息量更大； 企业博客文章比一般的信息发布更容易受到用户关注。 5、微博 微博所谓“微型博客（micro-bloging）”是一种非正式的迷你型博客，它是最近新兴起的一个web2.0表现，是一种可以即时发布消息的类似博客的系统。它最大的特点就是集成化和开放化，你可以通过你的手机、IM软件（gtalk、MSN、QQ、skype）和外部API接口等途径向你的微博客发布消息。微博客的另一个特点还在于这个“微”字，一般发布的消息只能是只言片语，像Twitter这样的微博客平台，每次只能发送140个字符。 相对于强调版面布置的博客来说，微博的内容组成只是由简单的只言片语组成，从这个角度来说，对用户的技术要求门槛很低，而且在语言的编排组织上，没有博客那么高，只需要反映自己的心情，不需要长篇大论,更新起来也方便，和博客比起来，字数也有所限制 ；微博开通的多种API使得大量的用户可以通过手机、网络等方式来即时更新自己的个人信息。 6、威客操作实务 一、简介 威客的英文Witkey是有wit智慧、key钥匙两个单词组成，也是The key of wisdom 的缩写，是指那些通过互联网