招商银行参观笔记.docVIP

招商银行之旅 招商银行于1987 年在深圳成立，刚成立时只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工，除注册资本略多以外，其他情况均和我行十分相似，但经过24年的发展，招商银行资本净额已超过1600亿元、资产总额突破2.4万亿、机构网点超过800家、员工近5万人，并跻身全球前100家大银行之列，成为了中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。 一、招商银行的优势 （一）温馨雅致的装潢风格，以环境吸引客户 仔细观察可以发现，招商银行长春分行一楼营业大厅实际上是一个标准的长方体，地方不是太大，但各种业务柜台齐全，并且都有自己独特的风格，很轻易就可以将他们区别开来。厅内的色系以红黄为主，红色的地毯和淡黄色的灯光让人感觉到艳而不俗，但又温暖舒服，如果你是第一次去的话，你根本就不会意识到这是一家银行，更多的则会认为是一个高级商务会馆，自己的身份也随之被提高，这样的环境有谁会不愿意来下一回。 （二）简捷流畅的业务办理，以细节打动客户 在招商银行办理存款业务时你可以发现，根本不需要填写任何的凭证，既为客户省去了不少时间，也提高了前台柜员们的办公效率，这样的小细节在招商银行随处可见。 大厅内的叫号机、填单台、皮沙发的布置十分用心，均是按照日常办理业务的顺序一步一步安排的，总是会在你最需要的时候出现，不紧不慢；柜台旁边各种业务宣传折页摆放有序，在你忙时它不会添乱，在你闲时它给你很多选择，不偏不移。 （三）独立优秀的企业文化，以服务赢得客户 一年的企业靠运气，十年的企业靠经营，百年的企业靠文化，招商银行始终将“服务”作为企业文化的核心价值观，在招商银行长春分行你可以充分的感受到这一点，从你步入这家银行的第一步开始，客户至上的感觉始终会伴随着你。刚进门，马上会有一位行为举止十分规范的大堂经理上前来询问你需要什么帮助，并主动帮你取号、安排座位。 每当叫号机叫到你时，总会有一位前台柜员站立在柜台前等待你去办理业务，用着专业的日常办公用语和你交流，等到业务办理完毕后，她会站起来一直到你离开，感觉十分亲切，让你根本没有理由来拒绝这家银行。 二、我行暂时存在的差距 （一）服务理念还需提高 我行是九台农商行发起设立的，有着较好的企业文化基础，但目前新员工较多，服务的理念还没有深深的刻在人们的意识里，在客户来我行办理业务时，总是会体现出来，是影响我行未来发展的不利因素之一。 （二）行为举止仍需规范 给一个客户留下一个好的映像，只有可能赢得一个客户；而给一个客户留下一个不好的映像，却会失去十个客户。客户对我行的第一映像就是我们自己的举止。目前，我行一部分员工的行为举止还不是十分规范，据标准的商务举止还有一定距离，长时间下去，对我行整体形象会造成负面影响。 （三）目标定位急需明确 我行的目标是做全国最好的村镇银行，在长春市内局部业务水平达到最高，但我行很多员工还没有将这个远大的目标融进自己的骨子里，也没有以这个高标准来严格要求自己，没有意识始终是不会提高的，美好的愿望也只能是空想。 三、我行目前需要做的工作 （一）提高服务理念 我们可以通过村镇银行管理部以及我行自己组织的相关培训来提高员工的服务理念，从根上解决这个制约我行发展的不利因素。 （二）规范行为举止 仅通过培训，在短时间内提高我行整体行为举止规范的程度是很有限的，而且是闭门造车，对的不会在提高，错的则会一错再错。没有对比，没有落差是不会看到自己的不足的。我们必须走出去，到先进的同业网点去体会，去感受，这样才能在短时间内将我行的整体形象提高一个档次。 （三）明确目标定位 没有目标，就不会有奋斗的动力，我们必须将我行自己的定位和目标深深的烙进自己的脑海里，以目标来激励自己，用定位来要求自己，从而真正的提升自己。我行目标定位的明确需要全行上下共同的努力，在行会上、在部门会议上、在晨会上，任何时间、任何地点每一个人都有义务去提醒大家。 招商银行用二十四年的时间给我们演绎了一个极为生动的例子，与刚成立时的招商银行相比，我们有一批青春活力的员工、有先进的业务平台，有强力的来自发起行的各种支持，我们还有什么理由不成功。