消费者应急预案.docVIP

加油站消费者投诉、媒体曝光、系统外检查应急预案 为了主动做好全市加油站零售经营工作的正常开展，积极处理市场经营中随时可能出现的各种突发性的应急事件，及时预见工作中存在的各种不确定因素，化解经营风险，提高工作应急处理的主动性，现本着贴近实际，规避风险，保持加油站良好形象的原则，特制定本预案。 消费者投诉 发生消费者投诉时，现场人员首先要立即汇报加油站站长。加油站经理要耐心听取客户投诉，认真进行调查了解投诉内容，并向客户提供满意解释；或向数质量管理部门和零管部门汇报，由数质量和零管部负责调查，统一口径后，向客户解释，并做好投诉处理登记工作。以合理合法、不亢不卑的原则正确处理应急事件。 如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，分清原因。尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。24小时内对当事人处理情况通报给客户。 客户对加油量提出异议，当班员工应立即报告加油站站长，加油站站长应立即将客户请到办公室进行交谈，特别要注意防止其他顾客围观、起哄、避免事态扩大；然后加油站站长或计量员应及时查询加油记录，询问加油过程，向顾客做出圆满解释。如加油站无法解决应立即向数质量部门、零管部门汇报，请技术监督局到场解决。 当顾客对油品质量提出异议或加错油时，参照上述办法避免事态扩大，然后加油站站长根据情况及时报告公司领导和质量管理部门（质监室），根据领导批示采取措施，妥善处理并做好记录。如属质量问题投诉，站长应及时取样，检查油品颜色、气味等，如无问题要耐心向客户解释，礼貌送客；如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业，向上级汇报，并按规定做出处理。 当顾客直接向质检部门或工商部门投诉我们的服务态度或油品时我们会遵从上述条例配合有关部门的调查，并做好记录，并把最终的解决结果向客户汇报说明。 二、媒体曝光、系统外检查 1、如遇媒体曝光、系统外检查，首先要求对方出示有关证件，了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。 2、立即向上级领导和零管部汇报，由主管部门决定是否接受采访和检查。 3未经主管部门同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营秘密。 4、对上述人员，加油站要礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营。 若是法定计量鉴定机构等行政部门抽样，加油站站长必须在现场，且加油站站长应立即报告公司领导和质量管理部门。加油站平时应备好清洁瓶，密封备用。油样原则上由加油枪抽取。抽检轻质油样应用1升棕色磨口瓶，空瓶保持干净、没有水分；每次取3份，1份受检、1份备用、1份自查。抽取油样时，加油站应有油样。取样顺序为：质监取样、加油站留样、质监取样、加油站留样。 三、应急物资、组织机构 1、应急物资： 救急物资：计量工具、留样瓶。 2、组织机构： 组长： 安全员：袁锡伟 计量员： 现场安全员： 加油站 2015年4月18 XX加油站 ____________________________________________________________________________________________ 消费者投诉应急预案 XX加油站 2015年4月18日