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产品造型设计2 （Ulrich Eppinger，《产品设计与开发》第4章） 识别顾客需要 内容提要 识别顾客需要（Customer Based Design） 人类的需要 馬斯洛(Abraham Maslow) 的人类需要层次 自我实现的需要 (如：發掘自我潛能,实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度 ) 尊重需要 (内部尊重和外部尊重 ) 社會需要 (感情需要，1.友爱的需要,2.归属的需要) 安全需要 (人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要 ) 生理需要 (人类维持自身生存的最基本要求，如饥、渴、衣、住、性等方面的要求） 人的需求是由低层次向高层次发展的，只有低层次的需要满足后，其他的需要才能成为新的激励因素. 客户需求的类型 根据客户表达需求的难易程度和需求改变的快慢程度划分： 直接需求 潜在需求：人们还没意识到的、客观存在的需求.通常不能通过无实验环境直接得到 常规需求：产品本质具有的、经常性的 可变需求：非常规的，技术发生变化时可能没有了 普遍需求：适用于客户群体每一人 特定需求：只适用于一小部分市场区间 在确认顾客需求阶段主要应该知道的事 如何了解顾客需要？ 如何陈述顾客需要？ 我们可以这样确定需求…… 总工说：“我们这么做，……” 市场经理说, “这是竞争对手产品的技术指标，让我们照着作吧” 项目组里的小王说：“如果让我买，我要那样的！” 或者，用一种程式化的方法确认顾客的需求 任务 成果形式 Define Scope 确定市场范围 Keep asking yourself, “What is the point?” If you have any feedback revise your Mission 谁是顾客 Lead users领先用户 —Experience needs ahead of general market； —May have invented solutions already End user 最终用户 Purchaser购买者 Original equipment manufacturers 原始设备制造商 Retail sales 零售商 Service center 服务中心 Consultant‘s client 委托人 步骤1：从顾客处获取原始数据 访谈（ Depth interviews ） 焦点小组（focus groups） 观察使用中的产品（ “On the job” Observe） 顾客访谈要点： view 10 - 50 customers Prepare a script (But dont be afraid to wander from it) Walk us through a typical use session. What do you like about existing products? What do you dislike about existing products? What factors do you consider when choosing a product? What improvements would you make on a product? Use visual stimuli props使用视觉激励和道具 Surprises? Latent needs? 惊奇？潜在需求？ Note nonverbal information注意非语言信息 Take notes…of everything, not just what you want tohear…record direct quote Follow up with thank-you notes 步骤2： Interpreting Customer Statements依照顾客需要解释原始数据 从“顾客陈述”到“需要陈述” 原则 ——以产品必须“作什么”，而非“怎样做”的方式表达需要 ——表达需求时，要与原始数据同样明确 ——使用肯定句，不用否定句 ——把需要表达成产品的一个属性 ——避免使用“必须”和“应该” 步骤2：将需求组织成一个有层次的等级 Write each interpreted need on a separate card or Post-It Note 每张卡片写一个需求 Eliminate identical statements删除冗余陈