执行顾客关系管理系统的议题.PPTVIP

顧客關係管理 第 11 章 執行顧客關係管理系統的議題 潛在的執行問題 計畫未適當對焦之錯誤 管理者及開發者對於CRM系統的要件界定與目的，沒有清楚的了解 管理者和開發者界定的計畫範圍太大 管理者無法對主管或計畫成功做承諾 管理者和開發者不了解使用CRM系統之成員的期望 無法以適當方式開發系統造成之失敗 開發者缺乏必須的技術知識和技能 開發者沒有定義所有的風險 開發者從選擇發展工具開始，而非藉由定義功能的需求和系統目標 開發者沒有確認品質的重要 開發者沒有遵循開發方法 開發者忽略隱私和安全的重要 管理者和開發者沒有在執行後予以評估 逐步執行開發 原型設計以及迅速的應用開發(RAD)是兩個已經證明成功的系統開發方法。 原型設計適用於小型計畫，以及大型計畫中之各點，RAD適合用於大型計畫。 第三種方法稱為逐步開發方法(phased development methodology)，結合原型設計與RAD，可用於各種規模之計畫，我們以逐步開發做為討論之基礎。 逐步執行開發(續) 逐步開發方法有六個階段 初步調查階段 計畫被細分為模組 分析階段 設計階段 系統測試 安裝階段 逐步執行開發(續) 原型設計(prototype)是最終成品的原型或樣品。因此，軟體和資料對於每個系統模組是一個呈現給使用者做為檢查的原型設計。 遵循這些方法的時候，其關鍵要素是確認系統模組。對於資料倉儲而言，好的模組是資料市集(data marts)，以邏輯方式儲存於資料倉儲。每個資料市集能被發展成一個模組，然後整合形成資料倉儲。 逐步執行開發(續) 圖表11.1介紹分析、設計、初始建構(A-D-C)等階段在行銷、製造、財務等三個資料市集之應用。這本質上是由下而上的方式(bottom-up approach)──首先發展市集，然後整合他們形成資料倉儲。 定義模組的另一個方法是採取由上而下的方式，執行資料倉儲，再區分為資料市集。 圖表11.1 資料市集做為系統模組 避免逐步發展的執行問題 初步調查 關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策略性投資合理化、協調程度等三者。 高階管理者支持(Top management championship)代表組織重視CRM系統執行之程度，管理者的支持則介於高階主管與系統的成功執行之間。 策略性投資合理化(strategic investment rationale)則產生自CRM執行所預期獲致之效益，該投資須明確指出預期成本與節省之花費。 避免逐步發展的執行問題(續) 初步調查(續) 關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策略性投資合理化、協調程度等三者。(續) 協調程度(extent of coordination)則涉及顧客使用資訊科技(IT)的習慣與企業經理人在執行過程中之經驗，協調可能包括內在的和外部的經理人，以尋求最適當的人選，去設計與執行CRM系統。 圖表11.2 CRM執行的支持和挑戰 避免逐步發展的執行問題(續) 初步調查(續) 一旦高階管理者下令向前進行，則形成開發團隊，由使用者與資訊科技(IT)專家組成。如果組織缺乏CRM系統之資料倉儲、資料探勘專家，則須加入外界的專家，這些成員可做為系統開發者與高階管理者之間的中介。 開發者應該確保管理者了解CRM的意涵，包括CRM不能完成的項目、執行所需之資源等，這些理解可藉內部教育與明確提示而達成。 避免逐步發展的執行問題(續) 初步調查(續) 在初步調查階段，管理者和開發者同意計畫的範圍。這一個決定被新系統的目標和目的影響，也被開發者面對的系統與計畫之風險、時間與資源限制等影響。 系統目標以績效方式呈現，代表CRM系統在執行後須達成者，這些績效代表系統要達成的速度、品質、安全性、隱私性等。 避免逐步發展的執行問題(續) 分析、設計和初始建構 開發者藉由蒐集使用者的資訊需求，以擴充其功能要項。其中一個方法是界定顧客的接觸點，以及個別應蒐集的資料。另一個方法是藉由要解決的問題與決策來確定市場區隔。 工具選擇以系統的功能需求為基礎。一些工具被用於模式中系統資料、過程、物件等分析與設計。 避免逐步發展的執行問題(續) 分析、設計和初始建構(續) 其他用於建構新系統的軟體、資料庫、資料市集、資料倉儲等，資料庫與資料倉儲配合安全機制，如密碼、使用者目錄等，以符合安全績效標準。 避免逐步發展的執行問題(續) 最後建構 在這一個階段，CRM軟體和資料被測試，任何必須的硬體須獲得而且測試，且須建構新的或額外的設施，而且須有使用者訓練方案。 避免逐步發展的執行問題(續) 系統測試和安裝 當發展達成這點的時候，開發者已經裝配而且測試新系統所有的成分。剩下的部分是建構使用者接受測試，以使系統符合各項績效標準。藉由使用者贊成，系統被安裝並且進入生產流程。 在完工後的數個月內，須進行使用後之評