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企业危机公关应对策略 　　 摘 要：在全球经济一体化，买方市场盛行的今天，企业必须拥有一个稳定的环境和良好的公共关系。如果出现了任何不利因素，那么企业将面临一场重大的灾难，此时企业应该明智的面对事实，正视事实，认真对待，及时向社会公众开放必要的信息渠道，求得社会公众的谅解与信任。同时，危机后的恢复与维护企业的形象也至关重要，这将影响到企业能否在日后日渐激烈的市场竞争中生存、发展、壮大。 　　 关键词：危机公关；企业形象战略；营销危机 　　 中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）09-0019-02 　　 　　 引言 　　 在这个社会危机与机会并存的年代，企业要面临众多的危机，小到车间机电维修，大到自然灾害全球金融危机，林林总总，无所不包，而稍有风吹草动，许多中国企业就表现得弱不禁风，不能成功化解矛盾，只能被动应付了事。因此，如何应对危机成为企业经营战略中重要的一环。在危机四伏的环境中，企业应启动公关程序，学会危机公关。 　　 一、正确认识企业危机 　　 （一）企业危机的概念 　　 关于企业危机的概念众说不一，但概括起来主要是指在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营过程中没有按照规范进行生产运营，而因此引发的一系列危害企业的行为。 　　 （二）企业危机的分类 　　 一般来说企业面临的危机主要分为两类，企业内部的危机和企业外部的危机。 　　 1.企业内部的危机。（1）企业内部产品或服务的危机。这类危机主要由于企业所生产的产品或提供的服务出现了重大问题，使得产品的质量和服务的质量难以得到保证，引起客户或消费者的强烈不满或抗议。（2）企业内部管理——经营危机。这由决策管理水平和设备状况造成的危机。例如企业在营运过程中，其内部的高层主管人事变动，资金供应链断裂或者生产设备维修调整造成的企业不能按时交货等等。 　　 2.企业外部的危机。（1）企业因社会环境的变化而导致的危机。例如国家金融政策紧缩，就会给一些资金紧张的企业带来巨大压力。（2）企业因自然环境的变化而导致???危机。例如自然灾害等。 　　 二、危机公关处理的原则 　　 1.预防原则。企业的危机发生不是空穴来风，自然界任何事物的出现都会有一个成长的过程，如果在危机初见端倪的时候就将它控制住，让其按照良性的一面发展，那么企业将减轻许多最终由危机导致的人力、物力、财力上的负担。企业的预防可以从监测和预控两方面着手，监测是监视引起企业危机产生的各种因素及特征的变化情况，测试其类型及对企业的危害程度，以便在必要时予以警报。而预控指从根本上采取各种措施防止危机爆发。 　　 2.诚实原则。企业发生危机后，肯定会面临着失去一部分忠实顾客的尴尬境地，如果在这个时候面对媒体的曝光，依旧不依不饶，推托责任，死要面子，那么企业的做法相当于自己断了自己的后路，此时，企业需要实事求是，主动承担责任，以诚恳的态度、负责的精神打动社会公众和媒介，求得他们的谅解和宽容，树立企业诚实认真的好形象。 　　 3.应急原则。危机要想处理的巧妙，时间把握也是非常重要的，现代社会往往是企业危机刚一出现，各大媒体就争相报道，把企业推到风高浪尖的位置，所以企业在成为公众关注的焦点前，就要采取果断措施，控制事态。 　　 三、危机公关的处理过程 　　 要克服危机所带来的损失，化不利为有利，企业除了了解以上三个原则之外，还要懂得一般处理危机的过程，一旦事故发生，可预变不惊，从容化解。 　　 1.控制突发事件，认清全貌。在控制事件前，首先，要确认发生了什么。控制事件还要把与事件有关的事物进行隔离，就是切断危机蔓延的途径。这些事物可以是危机事件本身，也可以是受影响的人员。对危机事件有了一个清醒的认识之后，要对突发事件所涉及的人员、发生的时间、地点、影响范围等等都要考虑周到，尤其是影响范围。因为企业公关媒体的选择要以影响范围为依据。在媒体的选择方面，营销学上讲道首先要考虑到合适的营销公关对象，传播的对象不同，媒介选择也应该不同，例如传播对象是本企业内部员工时，可选择内部报刊、有线广播、简报就可满足需要。其次，要把传播内容和形式特点结合起来考虑公关宣传的内容，如果介绍某件事情的活动过程，选用电视较好。最后，媒介的选择还要与企业的宣传成本挂钩，尽量以最小的成本创造最大的效益。 　　 2.处变不惊，进行好情绪管理。由于危机具有突发的破坏性、无序性等一般特征，所以企业要各自做好物质和心理上的准备，企业管理人员应镇定自若而不是惊慌失措。要在短时间内对突发事件做出快速处理的应急决策，也是要以一定的心理因素为基础的。首先，可以通过概括过去的经验，进行知识的传递和延续，再运用理论的推断和实验的方法，对可能产生的后果做出估计