第八单元 管理沟通 山东大学.pptVIP

一、沟通的含义及其作用 1. 沟通的概念 凭借一定的符号载体，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程 2. 沟通的作用 控制群体和组织中个人的行为 是组织内部联系的桥梁和纽带 是组织决策的前提和基础 可以激励员工 提供了释放情感的有效机制 1、正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通： 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。 2、单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通： 单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。 双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。 3、直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通： 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。 4、言语沟通和非言语沟通 按信息的载体不同，沟通可分为言语沟通与非言语沟通。 言语沟通：通过语言文字进行的沟通。 非言语沟通：通过非语言符号系统进行的沟通。 （5）人际沟通、群集沟通和组织沟通 按照沟通主体的不同，可以把沟通分为人际沟通、群集沟通和组织沟通。 1、沟通过程的要素 （1）信息源 （2）编码 （3）信息 （4）通道 （5）解码 （6）接受者 （7）反馈 2、沟通模型 （1）沟通的起点——沟通动机分析 自我呈现论。社会学家 I. 戈夫曼认为，沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。 社会交换论。美国社会学家 G. 霍曼斯认为人际交往过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。 社会实在论 菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。 编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约： 技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。 态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识， 社会文化系统。 （3）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。 （4）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。 （5）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。 四、人际沟通 1、人际沟通的概念 人与人之间的信息、态度和情感相互传递的过程。 2、人际沟通的特点 （1）沟通双方都是积极的主体 （2）人际沟通受制于人际关系，并对人际关系产生影响 （3）人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍 （4）可以运用多种沟通手段 （1）语言符号系统 口头语言 优点：口头语言直截了当、简便易行，能进行快速传递和反馈，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 缺点：沟通受时间、空间影响较大，不严谨，信息容易失真。 书面文字 优点：书面语言不受时间、空间的限制；书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。 缺点：耗费时间、缺乏反馈、传递的信息不如口头沟通更丰富。 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。 目光接触系统 辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 各类体态语言 非语言符号系统在沟通中的作用 空间距离 华东师范大学杨治良教授的实验研究结果： 不同文化水平者对空间距离的要求不同。 女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社会地位者对空间距离的需求不同。 女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。 陌生人之间，不论同性间