红星美凯龙家具场公司山东区域顾客满意度管理办法.docVIP

山东区域顾客满意度管理办法 1、商场现场服务管理办法 1、目的 现场服务管理对商场的现场服务、展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理，据此制定工作计划，安排执行，并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。 2、范围 2.1 适用范围：山东区域各商场、各店 2.2 发布范围：山东区域各商场、各店 3、名词解释 3.1 现场服务管理绩效的含义： 　　绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容；和能够量化的完成标准的重点工作和常规工作的重点工作内容。 3.2 现场服务管理绩效项目权重的含义： 　　商场现场服务管理绩效项目占比27%；厂商服务管理绩效项目权重占比18%；展厅营业人员服务管理绩效项目权重占比20%；展厅三工人员服务管理绩效项目权重占比4%． 3.3 现场服务管理绩效考核的含义： 　　区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比60%；区域组织商场每季度服务管理综合互查权重占比30%；区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比10%。 3.4 预警的含义： 指经营单位或个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正。 4、职责 4.1 店长现场管理岗位工作职责 4.1.1.根据区域下达商场（店）的服务管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责. 4.1.2.负责带领和管理现场服务管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。 4.1.3负责对现场管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 4.1.4按照商场管理奖惩标准，负责对现场管理团队和展厅人员的考核结果执行奖惩工作。 4.1.5每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.6每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和顾客需求和价值开发分析情况，上报商场总经理和区域服务满意度检查部。 4.1.7协助商场其他部门完成商场共同工作。 4.1.8完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。 4.2楼层管理岗位工作职责 4.2.1根据商场（店）的服务管理绩效目标负责本楼层计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对本楼层结果负责. 4.2.2根据公司服务管理制度和标准，负责对本楼层的展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员，指导帮助、培训沟通、检查考核等工作，达到服务管理绩效目标。 4.2.3负责对本楼层绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对现场服务管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 4.2.4负责执行每天日常的巡场，针对日常暴露的问题予以及时的解决，确保每日的自检和他人检查能符合集团和商场的要求。 4.2.5完成每日的各项台帐的填写，确保工作中的点滴得以记录，并能按时以此为基础，对各种问题予以逐级上报，最终能得到很好的解决。 4.2.6每月做好市场客户服务满意度调研工作，关注、了解行业市场动态，研究服务发展趋势，关注竞争商场动态，与商场内各厂家共同商讨对应措施。每月做好本楼层服务管理绩效总结报告和下月服务管理绩效提升改进措施计划上报店长。 4.2.7协助商场其他部门完成商场共同工作。 5、管理制度 5.1 商场现场服务管理标准 5.1.1 商场外保形象 商场外围停车场有明显的停车标志. 停车场有专门的停车引导员,停放整齐有序 引导员着工装、佩戴胸牌，引导规范 停车场引导员应注意所停放车辆的安全. 商场门岗礼仪有迎送接待，必要时为顾客开关门。 5.1.2 商场便民服务 商场提供残疾人轮椅、儿童车、汽车遮阳罩、便民伞、顾客休闲椅、医疗药品箱、擦鞋机、采购单、尺子 笔、饮水设备、手机充电、自动提款机、电子导购屏、自动售货机等 5.1.3 商场接送班车 统一服装,统一工号牌 微笑服务,文明规范,开车时不接打电话 车辆内外整洁,车内禁烟 清楚商场每个楼层经营品种 5.1.4商场感官 商场内外干净整洁无破损：商场外检查包括商场广场及外墙、宣传海报张贴；商场内检查包括商场营业环境, 顾客服务休闲区,服务设施,绿化、洗手间,过道通畅清洁状况等。 商场内空气清新,温度冬季18-20°，夏季24-26° 商场正门明显位置有营业省时间告示牌。 商场播音音量适中，播音标准，顾客能清晰收