12章服务的有形展示.pptVIP

服务的有形展示 有形展示不是服务产品的专利，有形产品也需要展示。 有形变无形，无形变有形。 有形展示是顾客对服务的“第一印象” 有形展示是向顾客传达服务的“有形线索” 鞋类产品广告语——无形的高度 李宁：anything is possible即一切皆有可能 安踏：keep moving 永不止步 特步：非一般的感觉 美特斯邦威：不走寻常路 361度：多一度热爱 有形展示含义 在服务营销管理范畴内，一切可传达服务特色和质量的可见可感的有形因素都可称为服务的有形展示。 有形展示的依据： 环境心理学：顾客利用感官对有形物体的感知及由此获得的印象，直接影响到顾客对服务产品质量和服务企业形象的认知和评价。 一、服务有形展示的含义与价值 “刺激——反应”理论框架 环境中的诸多要素是刺激，顾客和员工会对刺激做出反应，该环境下产生的行为是反应。 服务营销的“刺激—反应”模型机理 第1节 有形展示的作用与类型 一、有形展示的作用 二、服务有形展示的类型 金钥匙服务 1?金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。 2?金钥匙要在三声铃响之内接听电话 3?如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 4?金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 5?金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 6?金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人 7?金钥匙要热情、友好地问候客人 8?金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。 9?金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 10?金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 11?金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 12?金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 13?金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因 14?金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认 15?金钥匙要向客人致谢  8888元的观潮餐厅 22万元一宿的“平西王府” 二、服务有形展示的类型 二、服务有形展示的类型 （1）可证明服务质量的展示 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 宽敞的大厅、干净的环境、热情的员工 （3）只能象征服务质量的展示 广告、宣传窗 第2节 服务环境的设计 一、环境的特点 第2节 服务环境的设计 二、服务环境设计的原则 第3节 有形展示的管理与执行 第3节 有形展示的管理与执行 有形展示和管理应该遵循以下三条原则 二、服务有形展示的类型 实体环境 周围因素设计因素社会因素 内容 服务过程中顾客和服务人员组成的环境因素 重要性 服务过程中，服务人员形象、技能、顾客人数、有序性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。 策略 主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计 信息沟通 服务有形化 信息有形化 强调与服务有关的有形物 创造服务的有形展示 鼓励对公司有利的口头传播 提供服务保证 创造性地利用易被感知的展示 二、服务有形展示的类型 信息沟通 当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来更多的价值含量； 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种“宰客”的形象。 与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有关服务的线索。价格能展示空洞的服务，也能展示“饱满”的服务。价格也是对服务的展示。 二、服务有形展示的类型 价格 2、以从服务施加的着眼点划分 （1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示 （2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示 3、以服务质量角度划分 1.环境是环绕、包括与容纳 2.环境往往是多重模式的 3.边缘信息和核心信息总是同时展现 4.环境的延伸所透露出来的信息总是比服务过程更多 5.各种环境都隐含有目的和行动 6.各种环境包含许多含义和许多动机性信息 7.各种环境都含有种种美学的、社会性的和系统性的特征 1 ．设计理念集中于统一的具体形象,各设施要素必须相互协作，共同营造一种形式统一且重点突出的组织形象 2 ．服务的核心利益应该决定其设计参数，外部设计要为服务的内在性质提供暗示 3 ．设计必须适当，如加油站可以采用色彩亮丽的材料制作。 4 ．设计的柔性，即考虑未来的设计。 5 ．美学与服务流程是服务环境设计中时刻要考虑的