影响我国民航服质量因素及对策.docVIP

西安交通大学 毕 业 论 文 题 目：专 业：……………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1 一、引言………………………………………………………………………………2 二、改变观念，树立新的理念………………………………………………………2 三、是做好客户分析 制定差异化服务措施………………………………………3 四、加强管理注重飞行安全………………………………………………………5 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全………………………………………7 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全………………………………………7 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”………………………………8 结束语…………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………15 摘要 本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”“安全民航”、人民生活水平的提高和社会节奏的加快越来越多关注。要实现这一，“以客户为中心”“安全民航”、和。 航空公司航空运输企业，机票货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平而这种服务是针对客对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客来说他的需要是什么呢？一安全民航”包括飞行安全、食品安全客户的安全等综合性的内容，内容就是使客户感到的放心主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。1279架员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件，化解矛盾能力还需要提高。所以，在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。影响增加发生差错几率环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。航空旅行的安全是大家共同的责任。政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。聆听安全须知即便您已经听过许多次倾听乘务员的通知阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡数一数，并记住从您的座位