营业员快速上手册课件.pptVIP

目 录 目 录 营业厅服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈女士，张先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要帮助。 九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 [晨会站姿] 脚跟并拢，脚尖分开45度 男士：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；　 女士：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。 男士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 女士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 在迎候客户时，要送出问候语； 在客户离开时，要送出告别语； 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。 营业厅服务禁忌 禁止与客户开玩笑或闲聊。 严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 严禁与客户抢道通行。 禁止在客户面前打哈欠。 禁止对客户不理不问。 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 禁止在营业厅内跑动。 禁止将任何物品夹在腋下行走。 禁止隔着营业柜台喊人。 严禁在工作场所大声喧哗。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止拨打或接听私人电话。 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。 目 录 营业厅业务办理时限 客户等待时限 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。 客户等待办理业务时间：全球通用户不超过5分钟，普通用户不超过10分钟。 客户办理入网后能实现即买即通。 停机业务时限：3分钟。 SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。 业务变更时限：3分钟。 客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。 业务办理与相关解释口径 缴费及相关业务 1、普通缴费：1302 2、帐户缴费：1305 3、发票补打（用户需提供机主身份证或密码） 普通用户：1393 帐户及后付费用户：1352 合家欢合户用户缴费在1302模块里选择帐户缴费，且当前帐户： 实际余额=系统显示余额—当月未出帐金额 过户（1238） 1、普通用户 有资料用户需要提供双方身份证原件且新机主必须到场方可为其办理。 无资料用户需要新机主提供最近三天12个通话记录方可为其办理。 2、特号用户 有资料用户必须客户双方同时在场，并提供双方有效证件原件以及最近3天或更长时间的12个通话号码，工作人员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码。此类过户需经营业厅值班经理签字确认，否则稽核无效。 无资料用户需营业厅厅经理将所有掌握的情况用快文或纸质文档方式报送区县分公司市场部主任审批确认后方可办理；特号如情况可疑的还需报送区县经理审批，并抄送市场部相关管理人员备案 。 业务解释口径 当用户到营业厅申请办理该处无权限办理的业务时，请营业员详细为用户解释说明后，指示用户到指定营业厅办理。解释口径参照如下： 您好，非常抱歉，出于对用户的利益安全着想，本营业厅暂时无法办理此项业务，请您