危机公关管理教程.docVIP

危机公关管理教程 本文从企业的角度阐述危机处理，在分析企业公共关系危机处理的重要性和必要性的基础上，重点论述了危机的应对方法与存在缺陷,探讨如何对企业开展危机处理,以期在全球经济不稳定的情况下促进企业更稳健地生存与发展。 危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。 接下来就让我们共同关注发生于2011年国内的一些危机公关案例。 大家讨论的最多的就是肯德基，它用于炸鸡的油4天才更换一次，汉堡、原味鸡等过了最佳赏味期本应废弃的食品仍卖给顾客，不小心掉在后厨地上的食物被捡起来继续出售，高峰时鸡翅没有炸够规定时间就被捞出来，豆浆是用豆奶粉冲出来的……肯德基方面也对此作出过回应。 台湾地区公布的受塑化剂污染的问题企业及其相关产品名单昨天又经新一轮更新，数量从前一日的22种暴增至812种。据此名单，台湾地区已有245家企业的812种产品受塑化剂污染。涉及产品类别包括：运动饮料、果汁饮料、茶饮料、果酱、果浆或果冻、胶囊锭状粉状食品、添加剂。迹象表明，这场非法食品添加剂酿成的安全危机，已经波及大陆、港澳以及所有进口台湾食品的地区。 信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化， 最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。 因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。 具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。 讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围 不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。 因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。 除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。因而，重视公众的批评建议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。 (二)注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够赢得解决危机的积极姿态 企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程，也是达到新的利益平衡的过程。 (三)危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑,保证了企业的长远利益和发展 任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重要的资产。 企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着“多米诺骨牌”的连锁反应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形象，这样的代价是令人钦佩的，也是值得的。 二、危机公关的处理原则 对待危机事件，企业的管理者和公共人员要明察秋毫，采取充分的预防措施，防止危机的产生，然而有些危机事件还是会防不胜防，在不经意间爆发出来，这就需要企业采取积极的态度来正视它，以科学有效的手段来化解危机[3]。 (一)正视面临的危机 危机事件一旦发生，企业必须以积极的态度去正视它，而不能视而不见或采用拖延与推诿的态度。一般来说，危机产生后，规模有一个从小到大的过程，公众的不满情绪也有一个从轻度不满到严重敌视的发展过程。在危机的初期，如果企业能以客观的态度冷静地面对已出现的危机，积极采取负责任的行动，企业就总能寻找到好的解决办法，安然地渡过危机。1999年6月，饮料业的领头羊——可口可乐公司陷入了一场意想不到的危机，比利时和法国的消费者饮用可乐后，突染恶疾，一时间，全球哗然。这对于已有百年历史的饮料业巨头来说，犹如晴天霹雳。但可口可乐公司没有因自己已有良好的信誉和形象为自己辩解，