第十一章服务质量管理PPT.pptVIP

3、服务提供规范 在服务提供规范中应描述服务提供过程所用方法的服务提供程序。 对服务提供过程的设计，可通过把过程再划分为若干个以程序为支柱的工作阶段来有效地实现，这些程序的描述包含了在每个阶段中的活动。 4、服务设计的内容 （1）员工。服务设计应包括人员选择、培训/教育和开发，以及与激励系统相适应的工作内容和工作设计的分析。 （2）顾客。应考虑到顾客在服务不同时间的作用及与体其他要素、顾客接触的方式。考虑潜在的顾客有利于分清服务过程中顾客参与程度和性质。需要仔细设计以使顾客尤其是初次使用者理解。 （3）组织和管理结构。组织和管理部门必须和服务体系的其他要素相配合：通过清晰定义服务概念，授权和分配责任，确保在控制和自由之间造成的平衡；确保组织内的非正式结构（质量队,质量项目组）和执行不同任务的员工所在的部门之间自动协调。 （4）有形/技术环境。高质量的有形/技术环境对员工和顾客都是重要的，它们传递着无形服务的线索和信息，而且是服务质量体系的一部分。新加坡航空公司在其推出的部分航班经济舱中增设了“银刃世界”──个人专用客舱娱乐系统。…… 5、质量控制规范 质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以保证服务满足服务规范和顾客需要。质量控制的设计应包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制将保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内影响和控制特性的手段。 第十一章 服务质量管理 第一节 服务的定义、特征和分类 第二节 服务质量的概念及其基本理论 第三节 服务质量体系 第四节 服务过程质量管理 第一节 服务的定义与特征 ㈠服务的定义 ㈡服务的特征 ㈢服务的分类 一、服务的定义 在ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。 在ISO9000：2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 二、服务的特征 1、无形性 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪花草等。 2、生产和消费不可分离性 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。 3、服务是一系列的活动或过程 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。一般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。 三、服务的分类 1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务； （3）社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等； （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱 乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务 （2）对商品实物具有补充功能的服务 （3）对商品实物具有替代功能的服务 （4）与其