第五章 旅游企业质量管理0PPT.ppt

【学习目标】 【知识目标】 了解质量管理的基本概念和术语，树立旅游企业全面质量管理的基本意识，掌握旅游企业服务质量管理的基本内容和方法。 【能力目标】 能够制定旅游企业某一服务和工作环节的质量管理方案。 【关键概念】 质量管理 服务 全面质量管理 质量控制;;;麦当劳的品质管理;客户另找卖主的原因;;5.1.1 质量管理的意义;;5.1.2 质量管理重要术语p103 GB/T6583—ISO8402:1994 1)实体 2)过程 3)产品: 思考： 广州本田汽车公司的产品是什么？ 旅行社的产品是什么？ 汕头职业技术学院的产品是什么？;ISO的组成;ISO标准及中国国家标准编号方法;中国国家标准编号方法;4)服务 国际标准ISO8402：1994对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。” （1）服务是产品的一种，是活动或过程的结果。 （2）服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方）即服务组织内部的活动所产生的结果。 （3）在供方与顾客的接触中，供方可以是人员如服务员等，也可以是某种设备或设施。 （4）服务是以顾客为核心展开的 （5）一般服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分。;5)组织 6)质量: ISO8402-1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要； 隐含需要是指顾客和社会对实体的期望（需要加以分析并会随时间变化）； 质量特性要由过程或活动来保证； 满足需要包括“全体受益者”—顾客、员工、所有者、分供方、社会。; 有些特性是固有的，如，晶体的尺寸、机械的生产率、接通电话的时间等技术特性；有些特性是赋予的，如，如产品的价格、售后服务时间等。 明确需要指在文件、法律条规中规定的要求或顾客提出的要求。隐含的要求指组织、顾客或其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客的皮肤的保护等。一般情况下，顾客或相关方的文件如标准中??会对此类要求给出明确的规定，组织应该根据自身产品的用途和特征进行识别并进行规定。 不同的相关体对产品的特性要求是不同的，如消费者对小汽车的要求在于美观、舒适、轻便、省油，社会要求 是不对环境产生污染，组织在生产产品的时候，应该兼顾顾客和相关方的要求。;课堂思考： 1、哪些是消费者喜爱的商品？作为精明消费者的你选择的理由是什么呢？ 2、平时出外购物的时候，服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉？ 3、让你购物回头率高的地方，它的吸引力在哪里？ ;7）质量管理;;12)全面质量管理: 13)质量改进：国际标准ＩＳＯ８４０２：１９９４中对质量改进的定义是：“为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。” 也就是在我们设计出产品以后，我们要最优化我们的产品的生产过程。 ; 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。;全面质量管理的内容;（一）全员性管理 （Personnel management ） 如，饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。;（二）全方位管理 （All-round Management） 如，饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 （三）全方法管理 （All Methods management） 如，饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 ;（四）全过程管理（ Process management） 如，从客人消