培训资料-礼仪，礼貌，服务意识.pptVIP

4、正确认识两个观点： 酒店对待人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和“顾客永远是对的”。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。 “客人就是上帝。” （其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。） ①酒店行业是应客人需求而产生的。 ②酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。 ③酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。 ④酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。 所以客人是酒店员工的衣食父母， 没有客人就没有酒店的存在， 没有客人就没有酒店员工， 客人就是上帝。 “客人永远是对的。” （斯坦特拉名言） 在欧洲，许多商店的店规写道： ⑴客人永远是对的。 ⑵如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。 “金无足赤，人无完人。”客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客永远是对的”，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然“客人永远是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重“越轨”的，则另当别论。 二、服务意识 ⑴一点式服务 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接或联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推诿。 ⑵生活就是服务（斯坦特拉名言） 在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务；乘坐公共汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我，我为人人。”“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。” ⑶100-1＜0 对客服务中，给客人留下的印象： 好﹥0 正面影响 不好不坏=0 没有印象 差﹤0 负面影响 酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工边线恶劣都回是酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-10。（俗话说“一颗老鼠屎，坏了一锅粥。”） 因此，酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果。同时，酒店员工不要新怀侥幸，以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道。其实，酒店通过顾客的反映或对工作进行检查，任何不当的行为都会被发现。 ⑷1=100 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。 ⑸顾客的满意= 各个服务员表现的乘积 在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。 三、服务质量意识 1、服务质量——酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 （优质服务 = 规范服务 + 超常服务） 2、服务质量的内容： 建筑设计、装修 硬件 设施设备 服 （有限） 配套项目 务 质 软件 员工素质 量 （有