医药消费心理学-2.ppt

医药消费心理学 营销员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话” 前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。” 营销员：“你们使用的是内部局域网吗？” 前台：“是呀！” 营销员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？” 前台：“您等一下，我给您转过去。”? 营销员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”? 前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”? 营销员：“谢谢！”（等待）? 刘芳：“你好！你找谁？”? 营销员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”? 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”? 营销员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”? 刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”? 营销员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技巧指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”? 刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”? 刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。” 曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？” 刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。” 曹力：“哦，用的是什么服务器？” 刘芳：“我也不知道！” 曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？” 刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！” 曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 影响消费者心理的因素体系 学习目标 掌握影响消费者行为的 主要因素 熟悉消费者的行为模式 1．个人可支配收入与个人可任意支配收入 收入：是指一个人或一个家庭在一个给定的时期内所赚取的全部的进账和现金，收入包括劳动所得、财产收入、以及政府转移支付。 个人可支配收入：是指消费总收入中扣除由个人缴纳的各项税收及交给政府的非商业性开支（学费、交通罚款等）。 个人可任意支配收入：是指从个人可支配收入中减去消费 者用于购买生活必需品的支出（食品、服装）及固定支出（房租、保险等）所剩下的那部分收入。 2．个人收入与家庭收入 3．临时收入与持久收入 临时收入：是指人们在特定的时间和地点，因特定的原因而获取的收入。 持久收入：是指人们在可预见的长期内稳定获取的收入，包括工资收入、银行存款收入和投资所得红利。 收入对医药消费者行为的影响 不同收入阶层的消费者行为特征 1．富豪阶层 他们在住房、装修、电器等方面的开销不大，因为他们已经拥有了这些东西。然而，他们在医药产品及服务方面的支出则相当多，不仅仅追求医药产品及服务质量，还对个性化医药产品及服务提出了要求。这些人中，许多拥有自己的家庭保健医生，去医院看病往往要住高级病房，并希望找到专家为他们服务，即使再小的病也要请专家，用好药（贵药），而不计较费用的多少。 不同收入阶层的消费者行为特征 2．金领阶层 特别重视产品的质量和服务，是家具、电器、中高档服装、家庭娱乐用品、化妆品和珠宝首饰等产品的主要购买者，其消费量占到这类产品总消费量的约50%。他们乐于参加各种健康俱乐部来证明自己的身份，同时也是减肥、美容产品及服务等的主要消费者。他们希望得到个性化的医药服务，比如，也想拥有自己的家庭医生，但要考虑费用。 不同收入阶层的消费者行为特征 3．小康阶层 该阶层占人口的大多数，是大众化医药产品及服务的主要购买者。他们因经济环境并不十分宽裕，对价格相对比较敏感。对于这个收入阶层的消费者来说，医药产品及服务的广告必须要有吸引力，而且要给予他们特别的尊重。他们是普通药品及保健品的主要消费者，但价格对其影响较大。 不同收入阶层的消费者行为特征 4．温饱阶层 这一阶层主要来自城市的产业工人阶层（在第二产业中从事体力、半体力劳动的生产工人、建筑业工人及相关人员）、效益一般的国有企业职工（下岗后的剩余群体，保