有效沟通技巧jnppt课件.pptVIP

1、什么是沟通？ 2、什么在影响沟通？ 3、高效沟通的步骤！ 4、有效的沟通技巧！ 2、沟通三大要素 对方什么时候会说“Yes” ? 他相信我们理解他的情况/需要 他认识到我们的主意切实可行 他理解我们的主意如何运作 他明白我们的主意满足他的需要 他认为我们的主意易于接受 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 　 客户：这套百科全书有些什么特点？  推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 　 客户：里面有些什么内容？ 　 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。  　 客户：我看得出，不过我想知道的是……  　 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。 　客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ 　（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）  　客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？  　推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。  　客户：我恐怕不需要了。  沟通的过程 步骤一：事先准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 详细阐述你的建议的原因和实施方法 步骤四：处理异议 转化法（偷换概念） 反问法（把问题推给客户） 是的----如果 步骤五：达成协议 鼓励 肯定 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 目的: 1.打开沟通的窗口，保持窗户的开放 2.搜集并传递重要、清晰、准确的事实和感受 沟通窗户是关键 窗口的开放取决于… 谈话双方的信任程度 话题对个人的敏感程度 我们对该问题的处理方法 沟通障碍 沟通窗口“关闭”的信号 辩护 责备 敌视 回避 如何有效沟通？ 听 问 说 答 倾听的过程 一：倾听技巧 四项基本要求： 专注 同理心 接受对方的某些看法 表达愿意帮助的感情 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 洗耳恭听十大绝招 适应讲话者的风格！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 表示出聆听的兴趣； 眼耳并用，避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性，并鼓励他人表达； 避免争辩与批评； 发问； 温和的态度； 别插话！ 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。 三：说的技巧 2、六种媒介运用 形象、语言 仪表 语气 眼神 身体语言 幽默感 4、选择“说”的时机 营造良好的沟通氛围； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 5、说服客户的技巧： 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方心理，这是成功的关健。 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 留心倾听 接受不同意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 评估你所听到的 采取适当的解决策略 技巧 目的 一般性引导 找到话题，开始沟通 重复 表示兴趣和理解 停顿 鼓励对方多说 舒服性试探 引向敞开性谈话 敏感性试探 了解敏感问题 演绎 总结和验证信息 一般性引导 “告诉我关于……”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 重复 “你指的是……” 停顿 舒服性试探 “你是怎么做的？” 敏感性试探 “你认为问题在哪里？” 演绎