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经济型饭店顾客价值内涵和构成体系研究 　　[摘 要] 本文在论述顾客价值相关理论的基础上，结合经济型饭店自身的特点，分析了经济型饭店顾客价值的内涵，对经济型饭店和其它类型饭店，尤其是提供完全服务的饭店顾客价值的内涵和属性进行了比较，并研究了经济型饭店顾客价值的构成体系，以期为其有针对性地制定顾客价值改进和提升策略提供理论依据与借鉴。 　　[关键词] 经济型饭店 顾客价值 内涵 构成维度 　　 　　 　　创造和传递顾客价值被认为是企业竞争优势的一大来源。目前，国内学者对饭店顾客价值进行了大量研究，但对经济型饭店顾客价值的研究相对较少，对经济型饭店顾客价值的内涵和构成的研究更是缺乏。因此，本文在系统分析顾客价值理论的基础上，结合经济型饭店自身的特点，分析了经济型饭店顾客价值的内涵和构成体系，并对经济型饭店和提供完全服务的饭店的顾客价值内涵和属性进行了比较，以期为其有针对性地制定顾客价值改进和提升策略提供理论依据与借鉴。 　　一、顾客价值的内涵及其构成 　　１.顾客价值的概念和内涵 　　自1990年代顾客价值研究兴起，迄今最被广泛接受的定义是：顾客价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的整体评价（Zeithaml，1988）。该定义包含三方面内涵：首先，顾客价值是顾客对卖方所提供的产品或服务的主观感受；其次，顾客在感知过程中会对其从产品或服务中所得到的利益与付出的代价进行权衡和比较；再次，顾客价值是以产品或服务为基点，糅合了服务情境、购买体验等多方因素之后，顾客作出的综合性评价。因此，基于以上三个方面的内容，我们可以看出，只有在购买体验中顾客的感知利得大于感知利失时，顾客价值才能实现。同时，顾客价值的实现不仅仅要关注产品或服务本身，还应关注购买或服务过程中所涉及的服务接触的流畅性和愉快性，以及服务情境等因素。 　　２.顾客价值的构成 　　在顾客价值的构成方面，Zeithaml（1988）等早期研究者认为应包含质量和价格等功能性或实用性的价值属性。但之后的研究发现，仅仅从质量和价格权衡??角度，或功能性角度来考虑顾客价值难以反应顾客价值的概念内涵，并且使企业难以获得竞争优势。因此，学者们开始从不同的角度入手构建顾客价值的多维度概念体系。其中有代表性的是对顾客价值进行功能性和非功能性，以及感知利得和感知利失两方面的区分，并以此为第一阶维度，在此基础上进行进一步的细分。 　　尽管学者对顾客价值构成维度的看法不尽相同，但两种划分方法在具体的顾客价值属性上存在着很大的交集，例如，感知利得中的产品质量、便利性，以及感知利失中的价格或货币成本等内容体现与产品或服务等客体相关的物理属性，都可以归入功能性价值，具体可划分为产品价值和服务价值；而隐私性、安全性、购买乐趣，以及精力付出、冲突等内容则表现出与消费者主观体验相关的心理或情感属性，因此，可归入非功能性价值中的情感价值。 　　二、经济型饭店顾客价值的内涵和构成体系 　　经济型饭店产生于上世纪80年代的美国。与一般的饭店，尤其是提供完全服务（full-service）的饭店相比，经济型饭店的最大特点是提供有限服务（limited service），其典型的服务模式为“BB”（Bed Breakfast，住宿和餐饮），因此，又被称为有限服务饭店。目前，关于经济型饭店比较有代表性的定义有：是一种提供有限服务的饭店，提供标准化的住宿条件，即质量与三、四星级饭店相当，但价格要低25%～30%；是一种预算较为节约的住宿旅馆，它只提供基本的设施设备，价格低廉，没有餐饮服务、宴会设施、健身中心及其它娱乐设施。 　　综上所述，经济型饭店是以提供住宿产品或服务为主，根据顾客需求有选择性地提供餐饮、康体、会议、商务等服务的价格实惠的饭店。 　　１.经济型饭店顾客价值的内涵 　　根据经济型饭店自身的特点，并结合顾客价值的概念和内涵，可以看出，与其它的提供完全服务的饭店相比，经济型饭店顾客价值的内涵包含以下三方面： 　　第一，经济型饭店顾客价值是以住宿产品或服务价值为核心，以其它功能为外围的圈层结构。这个圈层结构能向外延伸多大的半径，主要取决于经济型饭店根据当地目标市场的需求所制定的顾客价值创造策略。以法国雅高饭店集团旗下的两个经济型饭店品牌――一级方程式和宜必思为例，一级方程式汽车旅馆以价格低廉，方便入住著称。客房剔除了所有不实用的装饰和设备，不设有室内卫浴功能，只保留了一张双人床和一张单人上铺，洗脸盆、梳妆镜、高挂在墙角的电视和墙角桌。而宜必思提供典型的三星级饭店的服务，客房经过精心设计，有室内卫浴功能，设施设备配备齐全。 　　第二，经济型饭店功能简化，并力求在其核心价值上精益求精，尽可能增加顾客在核心价值上的感知利得。经济型饭