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现代服务性企业界定及运营策略初探 　　[摘要] 长期以来，学术界关于第三产业与服务业的界定莫衷一是，而对于现代服务业的界定，至今没有一只承认的概念和范畴。本文对现代服务业的概念进行了重新界定，并从分析其典型特征，提出了要从营销、人力资源管理、运营三个方面建立现代服务性企业的运营模式。 　　[关键词] 现代服务业　界定　运营策略 　　现代服务业，日益成为经济增长的动力；消费者越来越关注来在现代服务业所带来的福利、方便和实惠、价值，而学术界和企业管理者也应该认识到现代服务业与传统服务业的区别与联系，在此基础上制定有效的管理策略。 　　 　　一、关于服务业 　　 　　1.第三产业与服务业 　　区分生产和服务的渊源可以追溯到200年前。早期理论学家及资本主义制度的拥护者把生产当作资本主义的同义语，而把服务看成他们要推翻的封建主义的残余（德劳尼和加德雷，1992）。亚当?斯密也认为：“前者生产价值物，可以视为生产性劳动，后者是非生产性劳动，制造业工人的劳动给产品增添了价值，相反，家仆的劳动随生随灭，不能带来价值，也不能留下任何价值物。” 　　20世纪中叶，国外学界普遍把服务业称为“第三产业”。1935年，英国经济学家阿?费希尔在其所著的《安全与进步的冲突》中，界定第三产业为：与物质产品生产完全无关的产业部门。1957年，英国经济学家柯林?克拉克(Colin Clark) 在其所著的《经济进步的条件》（第三版）中，以“服务性行业”代替了“第三产业”，并将其界定为：与物质产品生产完全无关的产业部门。国外正式使用 “服务业”的论著以1968年美国经济学家维克多?R?富克斯（Victor R．Fuchs）所著的《服务经济学》为标志。 　　我国长期以来，对“第三产业”与“服务业”界定模糊，直到2000年，在中共十五届五中全会通过的“十五”计划建议中，才开始将以往的“第三产业”改称“服务业”，但统计上仍沿用“第三产业”。 　　2.服务业分类 　　(1)经济产业中的服务业 　　长期以来，学界对于服务业的分类莫衷一是。维克多?R?富克斯（1968）认为：当时划分服务最经常提到的两项标准是，与消费关系密切??否，和是否为有形产品。此外，行业分类的第三个依据是以“剩余”部门这个名词出现的。今天，这种分类仍有影响并有所发展。 　　而我国学者广泛认为，划分产业的标准有三个:（1）时效标准，即生产与消费过程是否同时进行；（2）空间标准，即生产者与消费者是远还是近；（3）产品属性标准，即产品是否有形。凡是生产与消费过程同时进行、生产者与消费者相距较远、产品无形的，都为服务业。这显然有失偏颇，因此，国内对于那些产业是服务业判断模糊，乃至混乱。 　　(2)服务业的分类 　　不同的学者，出于不同的研究目的和从不同的视角，对服务业进行了分类。这就导致同一服务业可能被划分为不同的门类。 　　罗多西?里德尔(Dorothy I．Riddle)建立了交互经济模型（1986），他以服务业在社会中的功能将服务业细分为五个部分，分别为:①商业服务，含咨询、金融、银行；②贸易服务，含零售、维修、保养；③基础性服务，含通讯、运输；④社会/个人服务，含餐饮、保健；⑤公共服务，含教育、政府。这用分类方法有很大的影响力。 　　而辛格曼（Singgelmann,1978）则按服务的功能把服务分为：①流通服务，含交通、仓储、零售和批发、广告等；②生产服务，含银行信托、保险、建筑和房地产、出版等；③社会服务，含医疗保健、教育、政府及非营利组织等；④个人服务，含家政、餐饮住宿、修理、娱乐休闲、美容美发等。这种分类有助于微观把握每种服务的特征，但不利于中观的研究。 　　在思考服务管理和营销时，美国学者罗杰?施米诺(Roger Schmenner,1986)设计了服务过程矩阵，采用影响服务传递的劳动力密集程度和交互及定制程度两个主要维度，将服务分为服务工厂、服务作坊、大众化服务和专业服务四类。因其思考劳动力和资本的组合及顾客的定制化程度这两个核心因素，这为后人研究服务管理提供了有效的证据和路线图。今天的服务管理理论的发展也的确证明，该种分类无论是进行理论研讨，还是管理实践，都有强大的指导意义。 　　我国学者杨玉川（1986）从发展时序上，将服务业分为传统服务业和新兴服务业，后黄少君（2000）将与工业生产联系紧密的金融业、交通、通信、商业等单独作为补充性服务业。但是这种划分忽视了技术的影响，随着技术的卷入，一些传统服务也越来越具备新兴服务业的特征。显然，这种分类较为笼统和狭隘，对服务管理本身的指导意义较差。 　　2003年，国家统计局制定了新的《三次产业划分规定》，把第三产业划分为：第一层次，含流通部门；第二层次，含为生产和生活服务的部门；第三层次，含为科学文化