以顾客忠诚为导向的网络营销策略研究-基于京东商城电子产品.docVIP

目 录 1绪论 2 1.1研究的背?景与意义 2 1.2国内外研?究现状 2 1.3研究内容?与目的 3 1.4研究思路?和方法 3 1.5研究框架? 4 1.6本文的创?新点 5 2文献综述? 6 2.1网络营销?概述 6 2.1.1网络营销?概念与特点? 6 2.1.2 网络营销与?传统营销 6 2.1.3网络营销?策略 7 2.2顾客满意?概述 7 2.2.1顾客满意?的概念 7 2.2.2顾客满意?的度量 7 2.3顾客忠诚?概述 8 2.3.1顾客忠诚?的概念 8 2.3.2顾客忠诚?的度量 9 3研究假设?与模型 10 3.1研究模型?的建立 10 3.2研究假设? 10 3.3操作性定?义与衡量 11 3.3.1网络营销?策略的定义? 11 3.3.2顾客满意? 11 3.3.3顾客忠诚? 12 4研究设计?与方法 13 4.1调查问卷?的设计 13 4.2问卷的发?放与调查 13 4.2.1问卷的预?调查 13 4.2.2问卷的发?放与调查 13 5数据与分?析 14 5.1样本描述? 14 5.2 信度和效度?分析 15 5.2.1 信度分析 15 5.2.2 效度分析 16 5.3 假设检验 18 5.3.1 相关分析 18 5.3.2 顾客满意对?顾客忠诚影?响的检验 19 5.3.3六种网络?营销策略对?顾客忠诚关?系影响的检?验 21 6京东商城?顾客差评研?究 25 6.1京东商城?部分电子产?品差评统计? 25 6.2京东商城?电子产品差?评分析 25 7京东商城?电子产品网?络营销策略?的制定 26 7.1深化价格?策略 26 7.1.1实行激进?和稳定的折?扣策略 26 7.1.2京东商城?应该加大力?度与厂商谈?判和合作，降低采购价?格 26 7.1.3京东商城?与商业银行?合作，让利消费者? 26 7.2加大力度?执行产品策?略 27 7.2.1京东商城?应该与厂商?沟通，加强对产品?的准入要求? 27 7.2.2京东商城?自己建立完?善内部检测?机构 27 7.3建立完善?的顾客服务?策略 27 7.3.1京东商城?建立强大的?售后维修服?务团队 27 7.3.2京东商城?要代表顾客?与商家谈判? 27 7.3.3京东商城?必须实施完?整的售后服?务流程 28 7.4实行更具?创新性的促?销策略 28 7.5完善网页?与渠道策略? 28 8结论 29 8.1研究的结?论 29 8.1.1证明了顾?客满意对顾?客忠诚起正?向影响作用? 29 8.1.2京东商城?六种网络营?销策略对顾?客忠诚起正?向影响作用? 29 8.1.3以顾客忠?诚为导向对?京东商城电?子产品的网?络营销策略?提出建议 29 8.2研究的局?限性 29 8.2.1网络营销?策略的局限? 29 8.2.2抽样设计?的局限 29 8.2.3参考资料?的局限 30 参考文献 31 附录1 33 以顾客忠诚?为导向的网?络营销策略?研究 ----基于京东商?城电子产品? 【摘要】 本文通过对?网络营销和?顾客忠诚的?研究文献进?行回顾，提出了京东?商城电子产?品的网络营?销策略对顾?客忠诚的影?响关系模型?，基于模型之?上提出研究?假设，并对假设中?的研究变量?进行操作性?定义与衡量?，根据变量的?操作性定义?与衡量设计?出调查问卷?，并对问卷进?行预调查，确定抽样设?计与问卷收?集方法，利用SPS?S统计软件?对问卷调研?数据进行信?度和效度分?析、相关分析、回归分析等?，得出京东商?城电子产品?网络营销策?略会对顾客?忠诚产生正?面影响，且影响程度?各有差异，再在此种关?系的基础上?，结合京东商?城部分电子?产品的实际?评价，提出相关营?销建议和策?略。 【关键字】京东商城；网络营销策?略；顾客忠诚 1绪论 1.1研究的背?景与意义 企业的最终?目的是利润?。如何用最低?的成本创造?出最高的利?润是企业的?核心问题。几乎所有的?企业都知道?：它们是依靠?客户来生存?、赚取利润的?。客户是它们?的衣食父母?。企业的一切?活动都应围?绕客户这个?基本出发点?。顾客是企业?生存和发展?的基础，市场竞争的?实质是一场?争取顾客资?源的竞争。 一个老顾客?比一个新顾?客可为企业?多带来20?%~85%的利润。开发一个新?客户的费用?是留住现有?顾客的6倍?。对一个新顾?客进行推销?所需费用较?高的主要原?因是，进行一次个?人推销访问?的费用，远远高于一?般性顾客服?务的相对低?廉的费用。确保老顾客?是降低销售?成本的好方?法【1】。因此，一个对产品?满意的顾客?比一个新顾?客更能降低?成本，即确保老顾?客是降低销?售成本的最?好方法。 不仅产品需?要让顾客满?意，而且需要让?顾客重复购