电话礼仪培训.ppt 2015年4月.pptVIP

* 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 电话礼仪培训 综合办 2015.4 前言 Page * 电话已成为现代交际活动的最重要、最频繁的通讯工具，公司内、外部通过电话联络达成工作目标，，如果我们接、打电话做到有礼貌、很得体、讲效率，就能树立起良好的电话形象和企业形象。 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边吃零食； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用超级简略语， “喂~~”“你谁呀？”； 放下电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“你--打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… Page * 你是否有过类似情形： 电话沟通特征 拨打电话 接听电话 转达电话 目录 Page * 处理突发事件 在双方 面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。 电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言、语气、语调沟通， 这些占谈话效果的95%。 Page * 电话沟通的特征 Page * 只闻其声,不见其人 声如其心,声如其人 从声音,语调,可以感受 出人的情绪 从声音可以看到笑容，看到谦虚，看到诚信，体现基本素质 电话沟通的特征 Page * 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 拨打电话 Page * 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西，一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备电话记录本和笔 通常应由领导、客户、长辈先挂电话，其它情况通常由打电话者先挂 拨打电话 持听筒 Page * 电话铃响 内接听 接电话时的第一句话： 商谈有效事项 自报公司（部门）名称 礼貌道别 确认对方姓名 接听电话的步驟 三声 您好/你好 左手 Page * 接听电话的注意事项 时间太久接电话要先 让人转接时,注意表述: 叫人接电话要 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语 致 歉 请稍等 用手盖住话筒，再叫人来接 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间， 引起 对方反感 。 对方拨错号码时 避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话 Page * 转达电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给**； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。 转达电话 Page * 听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 处理突发事件 Page * 遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 接到领导亲友的电话