电话礼仪和接待礼仪 p69.pptVIP

电话礼仪 一、电话礼仪的总原则 1.礼貌用语； 2.心情愉快； 3.声音冷静、清晰、温和。 4.思路清晰，有条不紊。 5.简洁、准确、果断。 5.保持严肃、庄重姿态。 案例分析 丽山市北固自动化设备有限公司成立于1996年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。 随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方……”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：“你好，丽山市北固自动化设备有限公司，行政部电话是……，不能用急躁的口气说话……” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：‘这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部，电话是……’刚才你那种和别人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。” 小魏听了三人的批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就觉得无所谓，早知道上大学这么学的知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当时不上心才导致今天的难堪。 下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。 电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，松了口气。 第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。 第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。 ??? 其实，职业者的人生旅途中，改变一个人命运的往往是一些很小的事情 二、打电话 准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准备好通话时的文件资料； 打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错； 应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑时差； 说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，并复述以核实。 如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。 遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。 三、接电话 电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位某部门。”如接迟，则道歉。 等别人把话说完。 记住常电话联系的部门或个人的名称。 通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复一遍，以免遗漏或偏差。 养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。 电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。 接听电话时，要给与应答，不可一声不响。 制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。 重要的机密的事情，用纸条传话。 对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人； 对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达； 要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。 知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。 对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。 电话防诈，至关重要 1988年7月27日凌晨3时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨6时，我市将发生7级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精神，立即公开广播，组织疏散，