电话服务技巧概述 课件.pptVIP

妨碍有效电话沟通的障碍 用心不专，聆听不充分，一般是因为注意力不集中或缺少兴趣 急于发言 排斥异议，观点不同，理解力不一样、 专业的商业术语 不够真诚 晕轮效应 沟通中的致命过失 傲慢无理：扮演为专家讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，回避重点 无回应 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 9、换位思考 与顾客沟通的五个基本原则 几乎在所有的时间里，顾客都在与你交流 在顾客心里他总是对的 与顾客交流始终是你的职责 做为客户服务人同要具备良好的适应性和灵活性 在引导客人之前，先接近他，与他同步 与顾客沟通的要点 1）相信顾客的处境确实如他所说 　　　　　　　　2）融入顾客的世界，在顾客的世界里工作 　　　　　　　　　　　　　　3）获取有用的信息 4）当顾客不满意的时侯先检讨自已，然后坚韧不拔地尝试不同的方法，直到顾客满意 　　　　　　5）采取具体行动让客户露出笑容 了解顾客的沟通风格 个性分类 ---寻求细节者 ---寻求结果者 ---寻求刺激者 ---寻求和谐者 寻求细节者 寻求刺激者 寻求结果者 寻求和谐者 不直接 速度慢 避免风险 软言软语 谨慎 较好的聆听者 任务导向型 注重细节、事实 一本正经 保守 有限几句谈话 关系导向型 看大局 不努力追究事实 直接 速度快 声音大 固执已见 自信度高 发表言论 作 业 通过了解以上四种沟通 类型，我拥有以下优势（即个性中积极的一面） 基于同样的理论，我能在以下领域进一步改进 步（个性中的缺陷，需要改进） 作 业 1、分别举实例说明以上四种沟通类型的实际表现？ 2、根据自已的个性缺陷说明你要如何调整你的行为以与寻求细节者进行沟通？ 第四章 匹配技巧 一、情绪同步 二、语调和速度同步 三、语言文字同步 四、合一架构法 一、情绪同步 很愤怒的客户： 很着急的客户： 很高兴的客户： 充满期待的客户： 很想共享的客户： 二、语调和语速同步 人们同用和自已相同方式交流的人谈话时会感到更加轻松 营造一个舒适的谈话氛围 使客户更容易接受我们的观点 1、我看不出你们的服务强在哪？ 答：先生您购买的是个么车型？ 2、你刚才讲的我没有听懂？ 答：先生请您到服务站去维修好吗？ 3、我建议你们的服务网点才多加几个？ 答：先生我跟您核对一下您的详细好吗？ 三、语言文字同步 我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时…… 四、合一架构法 合一架构法的三个主要语句 第一个、跟对方说话的时候可以谈到，可以告诉他：*先生，我很能够了解或是很能够理解什么什么，同时怎么怎么样。 第二个、我非常地感谢。我非常地尊重你的什么什么，同时怎么样怎么样。 第三个语法：我同意或是很赞同什么什么，同时如何如何，然后 再谈自己的想法。 同意他的观点 理解他此时的心情 四、合一架构法 我同意；我也会很生气的；我与你有同感 满足顾客的三种基本需求 1、被理解：容纳客人的观点，不要批评，为顾客重复细节，让顾客感到你在认真听，问问题以搞清他的需求，对顾客热心； 2、被尊重：一有机会就用“称谓”，不能确定顾客姓名时，要问顾客怎么读写。让顾客感觉你很重视他 3、安全感：自已要对产品和服务有信心，为顾客提供准确的信息，以一种有逻辑，有组织的语言对客户讲，如果不能满足顾客的需求，要再为他提供其他的帮助，直到顾客满意为止。 第五章 掌握谈话的主动权 掌握了主动权对我们有什么好处呢？ 1、掌握了主动权，会使问题变得简单、更容易处理； 2、掌握了主动权，会使你的工作效率提高； 3、掌握了主动权，会使整个通话过程变得更加流畅； 4、习惯于掌握主动权，会让你处理问题的思路越来越清晰，　　有助于提高个人处理问题的能力； 5、掌握主动权，有利于更顺利地引导客户准确表达问题，节　　约通话时间，提高信息传递的准确性。 如何掌控主动权---要点 1、与客户交流时耐心倾听，提高警惕； 2、不要在客户的表述刚开了个头，就急于表达“我明白您的意　思了，您是说……”（容易因武断产生岐义，影响沟通效率） 3、从客户完整的表述中分析并找到解决问题的切入点； 4、如果客户无法完整、明确地表述问题，请合理地引导，不　要产生急燥情绪，越急燥问题越解决不了； 5、准确地对客户反映的问题进行分类，并在你的大脑中快速　有哪些信誉好的足球投注网站到正确的解决方案； 6、综合分析，以合理的方式向客户传递正确的处理方案。 掌握谈话主动权的技巧推荐 遇到否定的话题 遇到冗长的话题 巧用开放式或封闭式问题 遇到否定话题时 过渡句： ---我理解您为什么会有这样的感觉 --