电话接听规范及技巧 前厅部培训课程.pptVIP

准备工作 在台前坐直，注意力集中，随时准备接听来电，面前准备好草稿纸和笔，准备随时记录。 接电话时的心态与声音 使用自然的声音，语言清晰、简练、语速适中，不要让客人感受到你在赶时间。 接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听，并在10秒以内完成相关转接。 仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。 重复相关问题 不要对客人说“不” 不要与客人起争执，也不能和客人说“不”，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来进行处理。 等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。 相关信息的记录要求 打电话的日期、时间 结束通话 通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 电话礼貌用语 请讲 服务中的注意事项 允许电话铃声响3声以上 服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己 培训员：王涛 thanks * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 前厅部培训课程front office department training course 电话礼仪 Telephone etiquette * 为什么进行电话礼仪的培训 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象 Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation. why do we have this training 为什么进行电话礼仪的培训 why do we have this training * 培训的目的 通过此次培训使你能够： by the end of the session you will be able to: 使用正确的电话应答语言 Demonstrate the correct answering phraseology 列举使用电话的要点及其重要性 List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objective * 培训课程安排 接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查 * 接听电话前的准备 * * 通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能够理解你所讲的内容。 * 切记你代表酒店，通过电话让客人感受到你的真诚和专业规范的服务。 * 接听电话的规范用语 * 接听电话的规范用语 总机 Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲﹏ 格式（中英文）： 按时间段进行问候+酒店全称+话务员名称+人性化服务用语 * 接听电话的规范用语 一线对客部门 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳. 格式（中英文）： 按时间段进行问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语 * 练习一下 按时间分段进行问候 Good morning/Good afternoon/Good evening, dep