电话服务规范 董春雨.pptVIP

电话服务规范 一、职业素质要求 有耐心，有爱心。 有良好的服务意识与较强的责任心。 普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。 真诚热情，乐于帮助客户。 具务丰富的专业知识。 二、行为要求 对客户有礼貌，真诚热心。 团结友爱，互帮互助。 诚实敬业，守时、守信。 工作主动，态度积极。 以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。 接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。 对客户进行跟踪服务。 避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。 ?三、 岗位服务内容 接听记录客户来电。 处理客户提出的问题。 定期或不定期的回访客户。 给快速支援中心的客户注册。 定期给客户发阳光企业文化和公司动态。 节日期间要给客户发送节日祝福短信。 ㈠：接听电话时的语言态度等礼仪规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立服务良好形象的重要组成部分。 * * 09工管 董春雨 ㈠接听电话时的语言态度等礼仪规范 ㈡：电话咨询服务规范 1：了解客户需求及愿望 2：为顾客排忧解难 3：对难以对付客户的处理 四、电话服务规范及规范用语 一、 接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 ? 7、 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 8、 如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 9、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 10、 接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 通话过程中的注意事项： ?? 1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 ?? 2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。 ?? 3、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。 ? 4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。 ? 5、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。 “客户是上帝”，因此问候客户的态度和方法就显的极为重要 1、对客户具有友好的态度 2、总表现出对客户的欢迎 沟通就是语言和思想上的互动！与客户沟通一定要以他为主体， 哪怕有些他说错了也不可以当面指出，只要不是什么原则就的过且过，原则问题惟婉的到来！ 1：了解客户需求及愿望 为了更有效的为客户提供服务，还需要了解客户需求及愿望 始于客户需求 终于客户满意 超越客户愿望 1、恰当的提问 2、使用有答案可选的问句或给出观点的问句 3、专心倾听 　意向引导：使客户从想象到交易　　在挖掘和激发客户的潜在购买欲上，你可以通过“意向引导”来影响客户，因为给客户各种各样的“意向”，就能使其态度变得更加积极主动。　　“意向引导”在买卖交易中的作用力很大，它能使客户转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就