电话沟通技巧 徐荣盛.pptVIP

电话沟通技巧 安徽中科大讯飞信息科技有限公司AnHui USTC iFlyTek CO., LTD. 2006年6月 徐荣盛 欢迎大家加盟讯飞！ 讲师自我介绍 徐荣盛 通信增值事业部/运营 范围与目标 本课程目标： 学会有效的电话沟通技巧 课程需要多长时间 半天 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通 沟通是一个过程： 前言 在商务过程中电话沟通的重要性 电话沟通的优势 可以不受（或少受）时间、地点、与对方熟悉程度等限制 沟通压力小，容易了解真实信息 电话沟通的劣势 无法当面交流，印象不够深刻，信任度差 缺乏可追溯凭证 如何充分掌握并利用好电话沟通技巧 思考 练习 总结与改进 内容提要 一、打电话前的准备工作 二、如何有效进行电话沟通 三、几种常见类型电话 一、打电话前的准备工作 给谁打电话？ 目标人及其基本信息的掌握 为什么要打这个电话？ 背景情况的充分了解 在电话中要说什么？ 事先列好提纲，必要的话进行练习 这次通话我要得到什么？ 主要达成目的 可能会遇到什么问题及如何应对？ 时间是否合适、通话过程是否顺利等 一、打电话前的准备工作 准备事项 资料的准备：公司产品介绍、报价单、客户资料、之前的 沟通记录等 情绪的调整：保持轻松自然的心态，注意力集中，保持微笑 工具及环境：准备好纸笔、周围是否安静 内容提要 一、打电话前的准备工作 二、如何有效进行电话沟通 三、几种常见类型电话 二、如何有效进行电话沟通 开场白 要素1：我要找谁？ “我找王总”——“请问是市场部王总王XX吗” “你们负责人是谁”——“您能告诉我这件事情和谁谈最合适” 要素2：我是谁？ “我是张三”——“我是XX公司负责XX的张三” “我是XX公司的”——“我是XX公司的张三” 要素3：为什么打这个电话？ “想向您介绍一下我们的笔记本产品” “想了解一下您对于上次提交方案的意见” 不要让对方猜你的意图，不要让对方感到不耐烦 其他： 确认对方接电话的时机合适 确定本次电话的通话时间 确认对方接电话的态度 二、如何有效进行电话沟通 开场时的挑战 客户的漠不关心，当客户表现的兴趣索然，不想和你谈话时 方法： 表示了解客户的观点：站在客户的角度，赞同客户的观点 请求允许询问相关的问题：把焦点集中在客户身上，让客户愿意多谈一些 重申你打这个电话的目的（如果需要时）：如果遭到拒绝，想办法和对方保持联系。如过段时间再联系，当面去送一些资料，或请对方推荐其他联系人 创造下一次接触的机会 二、如何有效进行电话沟通 模拟一 初次联系 背景：你是讯飞公司的一名销售人员，从朋友处解到一个潜在客户的联系方式，现在你需要与客户关键人采购经理张文进行初步沟通 产品：你现在销售的产品是笔记本电脑 要求：写出电话沟通前的准备事项，列出你希望在这次通话中达成的目的，分角色扮演并模拟通话过程中的开场部分 二、如何有效进行电话沟通 模拟小结 结果检验 销售人员：我哪些地方是做的不错的，哪些地方是做的不好的 客户：身为客户，在这个角色扮演的感觉如何？ 过程检验 销售人员做的好的地方 需要进一步完善的地方 后续事项 电话结束以后需要做什么 二、如何有效进行电话沟通 询问 询问以发掘需要 询问以寻找机会 二、如何有效进行电话沟通 询问 要素1：明确希望了解的关键信息，需要和机会 需要：客户想要改善，或达成某件事或某种状况 机会：改善或达成某件情况的潜在可能 要善于了解客户的需要，更要善于发掘客户的机会 要素2：问题类型 开放式或封闭式 利用询问的技巧你可展开话题、搜集信息、确认你对对方说话的了解称度，检查对方是否了解你所说的话 二、如何有效进行电话沟通 需要 要清楚了解客户的需要，要多问一句“为什么” 客户：“我想要一副鱼杆” 销售人员：“为什么要买？” 客户：“我想和朋友一起渡周末”、“想给客户送一件生日礼物”、“孩子弄坏了邻居的鱼杆，要赔给别人一副” 机会 机会是那些你提前了解，而客户还没有来得及发现的 客户：“最近一直很忙，过段时间再联系吧” 销售人员：“在忙些什么呢？” 客户：“忙着做业务分析汇总，向领导汇报工作” 销售人员：“为什么不考虑做一套业务数据的分析预测系统呢？” 二、如何有效进行电话沟通 开放式问题 让客户自由回答，发表主观意见 封闭式问题 指的是限制客户的回答仅能在于 “是”或“否” 从几个项目中选择一个 给予非常特定的讯息（单一事实） 二、如何有效进行电话沟通 请判断下列问句是属于开放式还是封闭式： 你对这件事情是什么看法？ 你目前有项目的实施计划吗？ 在你们部门，有多少员工？ 你为什么觉得售后服务很重要？ 你心目中理想的价格是多少？ 你对