开业紧急情况处理秩序.docVIP

致： 公司董事会领导 转给: 公司各部门 主题：湾畔百货开业期间紧急情况处理程序 来自：防损部 日期：2003年4月16日 我湾畔百货即将隆重开业，为给顾客创造一个安全的购物环境，给员工提供一个安全的工作环境，维护正常的工作秩序，我们对开业期间容易出现的各种突发事件作了进一步分析和研究,并做好了对各种紧急情况的处理程序，希各部门分享。 紧急情况通常包括:火灾，停电，抢劫，炸弹威胁，员工打斗，喷淋系统事故，飓风、台风、大雨，不法分子滋事，民众抗争，员工与顾客打斗，员工与顾客受伤，盗窃团伙、广场外围秩序的维护等。 火灾 当检测到火灾发生在商场的建筑物内或逼近时，第一反应是通过广播系统（红色代号）通知店内当职人员，指派专人致电消防部门(火警电话119，报警程序为：请问是消防中心吗？XX区XX路XX街XX号，XX楼XX在燃烧，火势XX，我是XXX，我的联系电话是XXXXXXX。然后派人到路口等待)。如果火势很小，由义务消防队成员及防损人员组成，尝试使用灭火器、消防栓、防火卷帘或其它可用的设备灭火。但必须遵循以下程序:拉开保险拴,退后8尺,对准火根,灭火器向上,按压手柄,从一边向另一边灭火。灭火时不要将自已至于危险中，如感觉不适或有浓烟，请离开火场。在进行以上步骤的同时，根据消防通道、安全出口组织疏散。 停电 如果已经接到停电通知，那么，管理层应将停电的有关情况告诉所有员工，通知电脑部员工在停电前退出所有正在使用的应用系统，并关闭电脑电源。各部门做好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。工程部认真检查发电机、后备电源、应急照明灯、疏散指示灯等设备，确保正常工作。防损部各岗位做好应急准备工作。 如果是事先没有接到通知的紧急停电，那么，管理层人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持走道畅通。配备电脑的员工，若其电脑没有连接UPS电源（UPS：永久性电源），应立即关闭电脑电源。若电脑已连接UPS电源，应尽快退出所有正在使用中的应用系统，关闭电脑电源。待电力恢复后重新开启电源。工程部立即启动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知商场最高管理人员。防损部准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，防止无关人员进入。除留一位防损员在中央监控室值班外，其他人应在销售楼面向顾客、员工提供帮助。现金办人员启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜，确保只有授权人才能进入现金办。前台收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定的情绪，收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱，若收银机出现故障，暂时不要离开，直至恢复正常，收银主管巡视前区，为收银员、顾客提供帮助，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。食品加工间关闭所有的设备电源，检查所有的冻品库，确保门已完全关好并控制进出冻库的次数，所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。撤离危险或高温区，防止人员受伤。收货部关闭收货平台大门，严格控制收货平台的人员出入，暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。楼面所有的手电筒开始启用，并引导顾客疏散，开放式的冻柜用纸板、塑料薄膜盖好，减少打开次数，如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库。家电等部门关掉所有电器的开关，高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内，员工守在洗手间门口向洗手间的顾客讲明暂时停电。楼梯电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道、或绊倒员工、顾客，同时关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯、电梯，升降电梯内的员工通过对讲系统向外界了解情况，并寻求帮助。仓库人员了解停电原因，手电筒开始启用，防损员向经理、主管尽早汇报停电原因，防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理工作现场，并检查所有机器设备是否已经关闭，锁上所有的门，一名防损员在仓库周围巡视，办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电。办公室人员了解停电原因，督促尽快恢复供电，防损员阻止外来人员进入各办公室，并要立即与工程部联系，了解停电原因及停电时间，下班时，若仍未来电，离开办公室时要检查所有电器，要断电的必须断电，来电后，所有部门统计停电造成的损失，以及员工、顾客意外伤害事故，并填写报告。 抢劫 遵照抢劫者的指示，当被要求作为人质离开商场时，则假装晕倒，发生抢劫后，须采取下列步骤，在最近区域内第一时间通知警方及防损部请求帮助。 关店。如有可能，弄清楚顾客证人的姓名和地址，将这些姓名交给警察，调集防损人员，将劫匪现身之处封锁起来。不要让人员相互交谈，让每一位员工写下自己对事件的描述，包括对每一个疑犯的描述。出现持械抢劫时管理层应尽可能尽快地把钱交给劫匪，让劫匪尽快离开商场而又没人受伤。尽量不要被