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第三方物流导入客户关系管理系统探讨 　　摘要：客户关系管理系统作用强大，但在第三方物流企业中的应用较少。中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面，对导入客户关系管理系统的可行性进行分析，并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题，通过确立合理的项目实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施，尽快建立客户关系管理体系，从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。 　　关键词：客户关系管理；第三方物流；系统导入 　　中图分类号：F274 文献标识码： A 　　 　　第三方物流提供的服务是典型的生产服务。其服务的对象多是各种企业，既有工业企业，也有流通企业。第三方物流企业与其服务对象的关系，要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。物流活动交由专业第三方物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。这对于第三方物流企业来说，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。所以，第三方物流企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。 　　随着加入WTO带来的进一步开放，一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈，相继进入争夺市场份额。面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等诸多方面都处于下风，相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。但企业对这些信息缺乏有效的管理，没有能够充分地挖掘客户资源，以致并未能将其真正转化为自身的优势。而这就是客户关系管理要解决的问题。 　　通过实施客户关系管理，可以提高客户忠诚度和保有率，加快物流周转，降低流通成本以及扩展市场，从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力，达到“双赢”的效果。在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本，这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80%[1]。因此，实施客户关系管理所带来的好处是显而易见的。 　　而国内的客户关系管理，主要应用于通信、金融等行业，在第三方物流业还鲜有涉及。这就意味着，如果第三方物流企业及时有效地实施了客户关系管理战略，必会先一步和有限的客户取得有效的沟通，抢先“占有”客户资源，继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系，使得物流企业获得稳定而丰厚的利润，在与同行的竞争中取得优势。故我国第三方物流企业应尽快建立客户关系管理体系，确立和巩固自己的相对竞争优势。 　　 　　一、客户关系管理系统导入的可行性分析 　　 　　尽管客户关系管理系统能使企业管理层及时了解到客户的必威体育精装版动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策，为企业不断创造新的价值。但作为一个庞大的数据软件电子平台，它不仅需要投入大量的人力、物力、财力，更需要强大的硬件环境和软件培养为支撑，这意味着并不是所有的企业都有必要或者适合导入客户关系管理系统，因此第三方物流企业在客户管理系统导入的准备前期必须对系统导入的可行性进行详细的分析和论证，避免不必要的经济损失。 　　 　　1.企业的业务模式与运作流程复杂化程度 　　外界普遍认为，是否有必要进行客户关系管理系统导入的关键是取决于第三方物流企业的商业规模，中小型物流企业的结构和规模比较简单，没必要为系统的导入而承担昂贵的成本。但笔者认为，中小型物流企业并不等于简单化和通用化，有的中小物流企业商业规模不大，但由于行业当中存在很多的特殊性，它的商业模式、运作流程等是难以通用的。因此，是否进行客户关系管理系统的导入主要是看该第三方物流的业务复杂性是否很强。而客户关系管理系统有复杂和简单之分，业务复杂的大型物流企业需要耗费几千万甚至上亿的资金建立庞大的客户关系管理系统，但小型的客户关系管理系统只需几十万就可以达到理想的成效，所以中小型物流企业同样可以根据自己的资金能力发展小型的客户关系管理系统，只要系统的设计是建立在自身的业务和流程的基础上，符合企业的实际运作，就可以不断地完善企业的管理和提升物流服务水平。 　　 　　2.企业运营架构和流程的改造与适应程度 　　物流企业内部大多数面向客户的系统（包括订单处理系统、客服呼叫中心、业务营销系统等）都实现了单一流程的自动化，却没有将所有的功能进行整合，使系统呈零散、割裂的状态。而这种零散的系统难以进一步发挥客户和物流企业的交互作用，更难以给客户提供持续、和谐与积极的客户整体体验。客户关系管理系统的导入与应用必然导致企业的运营架构和流程在一定程度上的变革和整合，使原有的部门职能